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作者/李欣岳Cheers雜誌第156期 2013-09-01 圖片來源:廖祐瑲
員工的士氣需要鼓勵,團隊的狀況需要掌握,同仁的心事需要聆聽......這些人才管理的細節掌握和成效,都是丁菱娟用一杯杯咖啡換來的。

「創業20年來,最讓我操心、難過的,往往不是客戶,反而是與員工有關的事,」世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟,在新書《老闆請你喝的70杯咖啡》中說,人的各種狀況,才是最令主管煩惱的問題。

世紀奧美是台灣代表性的公關公司之一,員工人數約60人,服務的客戶以科技產業為主,包括Google、愛普生(Epson)、戴爾(Dell)、思科(Cisco)、賽門鐵克(Symantec)等數十家知名品牌。

公關業十分重視人際互動,與客戶或媒體應對之間,也有許多細膩之處,如何維繫內部員工的士氣、情緒,以及對工作的創意與熱情,是丁菱娟心中最在意的事。多年來,丁菱娟在公司內,有一套「咖啡帶人學」。

平均每兩週,她會利用傍晚時段,與一位部屬喝一次咖啡,時間在一小時內。固定對象是加入公司剛滿一年的員工,除此之外,也開放給全公司其他同仁,只要有需要,都可直接跟她的祕書預約時間。

識人提問,多傾聽少說教

丁菱娟說:「這是我了解公司,讓每位員工感到被看重的方法。」她認為,正式會議上談的是「硬實力」,內容包括決策、方案、命令,重視溝通的效率。儘管部屬心中未必認同,但礙於主管權威,通常都會接受,上下間很少有一對一的對話。相對來說,與部屬私底下喝杯咖啡,往往更能聽到對方心中的真實想法。

這時丁菱娟的角色,不再是董事長,而是傾聽者,主角則是部屬。在這一個小時中,9成以上的時間,都是丁菱娟發問,聽部屬的想法。例如,與加入公司剛滿一年的部屬喝咖啡時,如果對方是剛踏入職場的新鮮人,通常她會問:覺得工作後和學生時代有哪些不同?工作環節中哪部份最辛苦?父母對這份工作有什麼想法?或是在打點客戶、提案簡報、與媒體溝通等核心能力上,有沒有找到方法或學習對象?

若部屬年資已深,她則會詢問對於公關生涯的規劃、人生的願景,或是否看到公司內有什麼狀況?「一直丟問題,而不是說教,多問就能卸下心防,聽到對方真正的聲音,」丁菱娟說。

8月初,進公司剛滿一年的世紀奧美資深專員謝宛真就和丁菱娟喝了一杯咖啡。謝宛真談到她如何克服前3個月的摸索期,甚至在低潮時一度去求神解惑,還有未來結婚生子的規畫。

正巧,隔2天公司舉辦了類似社員大會的會議,丁菱娟把謝宛真的體會和所有同事分享,當場讓謝宛真既意外又感動:「小AE平常很難跟董事長說到話,但透過這方式,不只覺得真的成為公司一份子,更感到受重視,」她說。

喝咖啡前,先建立信任基礎

其實,要喝好這杯咖啡,並沒有想像中簡單。因為在這當中,「董事長關心」與「越級呈報」很可能只在一線之間。與菜鳥員工喝這杯咖啡的同時,如何不讓中間的主管心裡七上八下,反而破壞原本的管理機制?

「關鍵在於建立trust的基礎,」丁菱娟指出。例如,她要與待滿一年的員工喝咖啡前,一定會先與這名員工的直屬主管談,知道對方這一年的工作表現、與同事相處狀況等,先對這名員工有更全面的掌握。如果真的遇到部屬在喝咖啡時抱怨主管、發洩不滿,丁菱娟也是多聽少說,不會當場表態誰對誰錯,事後再進行私下了解,以婉轉、不指名消息來源的方式,和犯錯的一方溝通。

透過喝咖啡,除了關心員工、了解公司外,更多是進行雙方的換位思考。丁菱娟舉例,今年曾發生,某個團隊因有人離職,又正逢客戶活動旺季,負責這個客戶的主管希望調其他團隊成員過來擔任救火隊,丁菱娟也火速安排了與這名員工的咖啡時間。沒想到,竟因此發現對方另有生涯規劃,幾個月後打算出國念書,對於丁菱娟提出工作調整的建議,這名員工認為,一來打亂原本的個人計劃,二來倉卒接手,幾個月後又要離職,對客戶並不公平。

發現對方意願不高,丁菱娟再跟提出要人的主管喝咖啡,結果對方因為實在太缺人,還是堅持要人,認為「能救幾個月就救幾個月」。當下,丁菱娟建議這位主管利用週末思考:「該不該讓這名員工去救火?這樣對客戶真的有利嗎?有沒有其他替代方案?」她也重新省視「該不該勉強這名員工去救火?」經過一個週末的考慮,這名主管決定尊重對方意願,從其他團隊找人支援。

後來,這名打算幾個月後離職出國念書的部屬,寫email給丁菱娟,謝謝她能站在他的角度來處理事情,尊重他的選擇,並承諾未來如果有機會,還是願意再回來;原本團隊缺人的主管,也在丁菱娟的引導下,重新整理思緒,度過難關。

慢一點,可以更快

一個很多人直覺該讓三人開會討論的問題,丁菱娟卻喝了兩次咖啡來化解。她認為,會議上很容易陷入「你對就是我錯」式的攻防,難以聽到彼此心底的想法。約時間喝咖啡,看起來緩不濟急,卻能避免猜來猜去、互打高空的誤解,反而找出更好的解決方法,「慢一點,可以更快。」

丁菱娟用咖啡與部屬交心的哲學,讓她更像是員工背後的啦啦隊,陪部屬一起度過工作挑戰、情緒低潮,這杯咖啡,值得所有主管細細品味。

丁菱娟與部屬咖啡交心3要訣

當個傾聽者。

透過多問問題,聆聽想法的方式,讓對方卸下心防說真話,不要說教。

將對方當成主角。

這時要隔絕外界干擾,不要低頭看email、傳簡訊,讓部屬真的覺得自己受到重視。

時間安排盡量配合部屬。

不用為了喝咖啡而喝,流於形式。可以約在部屬比較輕鬆、不忙的時段,畢竟,在匆忙的心態下,很難有餘裕好好分享想法與心情。

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關鍵字: 世紀奧美 丁菱娟 公關業 咖啡交心 人才管理 員工 部屬

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