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作者/莫乃健Cheers雜誌第16期 2002-01-01 圖片來源:
去年,長榮航空成立以來首次出現30億台幣虧損,大幅遣散員工的資遣費糾紛也鬧上法庭。12月,長榮空廚總經理嚴若琪臨危受命,成為長榮第一位女性總經理。

她勤走各單位溝通,採用笑臉攻勢。「伸手不打笑臉人,時間久了員工就會瞭解我不是要來傷害他們,是make best of everybody,」宗才怡表示,化解員工的誤解,沒有想像中那麼難。

除了取得員工信任,宗才怡更雄心萬丈地想成為全能總經理,儘管許多資深華航人認為她在抓權。

不論是飛安、業務、客戶服務,宗才怡都深入瞭解與參與。跟她同時上任的董事長、「飛安先生」李雲寧,到華航便建立每月召集飛行員開兩次「飛安會報」檢討制度,宗才怡通常再忙也會參加。

一向提攜後進的李雲寧不只一次在公開場合表示,這兩年華航飛安有改善,是兩人攜手努力的成果。

宗才怡如何以一己之力,成為一個全方位的總經理?

「只好犧牲睡眠,雖然睡美容覺對女生很重要,」宗才怡笑著表示,她一天只睡4個小時,休息時間用來看航空營運資料與回員工e-mail。

更重要的是授權,權責分明,員工有機會成長,衝出更好成績。

「總經理不太管我們,定好大方向,就完全放手讓我們做,」負責操作避險的財務經理韓梁中表示,他的成績為他賺了一大筆獎金。

行銷副總經理周國興表示,主管在她的要求與以身作則下,也開始走出辦公室更深入基層業務。

「一級主管必須全部走出去,跟員工與顧客溝通,才知道問題與需求,」宗才怡強調機票就像選票,如果員工讓顧客滿意華航服務,就能多賣出機票,而主管必須為員工權益著想,員工的服務才會好。

華航的服務正在進步。英國Air Trex去年評比顯示,華航在服務上整體上還是輸給國泰與新加坡航空,但是比前一年有許多進步,空服人員的整體服務,高居全球第一。

以柔克剛、高績效要求

在改革與推動策略,宗才怡很敢衝,在內部日常營運,她顯露女性重溝通與關係建立的特質。

面對華航的進步,宗才怡對屬下要求很高,「只要把目標設定清楚,華航員工資質很好,多些鼓勵,一定辦得到。」

就像去年中、菲復航時,員工認為需要3個月,她堅持2個禮拜。

「他們說不可能,我說try it,」宗才怡表示,達成就發獎狀與獎金,「後來他們成功了,非常的高興,對高目標就不再反彈了。」

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