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作者/李宗嶽整理Cheers雜誌第13期 2001-10-01 圖片來源:
有衝突不一定是壞事,有時反而能擦出更多創意;重要的應該是如何順勢化解、公平處理。 千萬別讓星星之火,燒了你整個辦公室。

主講人:張瑞明(中華人力資源管理協會理事長)

社會中衝突無所不在,也無可避免,或許只有正視衝突,並積極處理,方是上策。從人的組成來看,企業可視為是社會的縮影,同仁間的衝突自然也頗為常見。然而基於團隊精神的建構,整體競爭力的發揮,衝突處理仍是職場中不可忽視的課題。

一般而言,辦公室內的衝突,可分為兩大類型,一為公事上的衝突,另一為私事上的衝突。

順勢引導集中焦點

公事方面,通常是由於意見的不同,導致衝突的發生。此類衝突大多經由上級主管,針對問題做出決定後,即可逐漸化解。但有時衝突會參雜著情緒,並互相採取攻訐的舉動,愈演愈烈,發展成彼此水火不容的地步,如此就會影響到團隊的表現了。

管理學中有一個很重要的議題就是「衝突管理」,許多學者認為衝突是需要管理的,甚至於衝突本身就是一種管理手段。並不是要把衝突化解,而是主管必須要小心翼翼地處理,避免公事上的衝突演變成情緒上的對立,或是相互傷害。

然而並不是所有的衝突都是壞事,有時衝突也具有積極正面的意義。就事論事、適當的衝突反而是創新、創意的來源。舉例來說,若是單位中都沒有衝突,很容易發生意見同質性太高的問題。畢竟完全地「一呼百應」代表的正是辦公室缺乏創新與變革的動力,在管理上並不樂見。討論或決策過程中,我們希望有不同的聲音,相互激盪,但重點在於必須就事論事,避免情緒化的反應或命題外延,扯到一些不相干的事情上,議題焦點反而模糊了。

私事上的衝突,亦有幾種可能,一是源於價值觀的不同,通常彼此間的相處會有「話不投機半句多」的困擾;其次,是刻板印象在作祟,許多人會偏狹地從族群、教育背景、性別、年齡等角度出發,去評斷一個人,進而激化了衝突;此外,就衝突的本質而言,最常引發衝突的原因就是競奪有限的資源,所以單位中工作相依性低、同質性高的同仁,就很有可能發生衝突。

保持公平立場

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