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作者/沈方正Cheers雜誌第158期 2013-11-01 圖片來源:廖祐瑲
隨著愈來愈多八年級新血進入服務業,如何和他們溝通,確實成了管理上的新課題。坐捷運時,如果你環顧周遭,年輕人十之八九都在低頭玩手機,少數幾個正襟危坐或閉目養神的,一定都上了點年紀。說來有些好笑,我身邊有些年輕同事跟我幾乎很長時間沒有真正「說過話」,因為他們和我討論工作,也都習慣透過手機上的App連絡。

不管是吸收知識、溝通還是人際互動,這個世代都愈來愈仰賴科技,不大需要講到話。這當然不能說不對,但是相對的,當「面對面」的機會愈來愈少,怎麼正確解讀別人講話的意涵,然後做出適當的回應,確實很容易在不知不覺間發生障礙。

一個讓客人重複3次的問題,如何解決?

前陣子有個例子讓我印象很深刻。有位新進同仁帶著顧客參觀飯店,走過一圈,回到大廳酒吧坐下休息。剛好我在旁邊,就聽見了他們的對話。

客人說:「這次我們來開會的同事,每人都需要一份飯店簡介,大概有20人。」

同仁聽到立刻客氣地回覆:「好,我會轉達給業務同仁。」因為對方是由業務部轉介過來的客戶,他只負責禮賓導覽。

接下來,客人陸續問了其他幾個問題,但是突然間,把剛才那句話再講了一次。而我們這位接待的同事,也用同樣的內容再回答了一次。這個情節反覆出現了3次,直到客人準備前往下一個行程才結束。

後來,我把這件事告訴這位同仁所屬部門的主管,我說:「我們的同事可能沒有聽懂客人講的話。」當客人連續說了3次他需要飯店簡介,意思就是他「現在就要」。從年輕同事的立場,好像回答、處理得都沒錯,幫客人把意見帶到就可以了,但不管是從我們過去受到的訓練、還有提供服務的立場,這都是不夠的,除了不夠善解人意,禮貌也不夠周到。

大部份服務業的主管碰到這種狀況,不外乎是把部屬叫來訓話:「剛剛客人要20份簡介,你為什麼不給他?」或是「以後再發生,立刻給就好了。」但我覺得,對新世代用這種溝通方式,可以說完全無效。因為要再次出現百分之百相同情境的機率,很低。如果有些條件不一樣,當下可能又不知道該怎麼處理了。光靠口語來教導,效益很差,就像年輕人在App上的對話一樣,你這樣來,我這樣去,都是直接反應,不見得有深刻理解。

所以我想了3種辦法輔佐和年輕同事間的溝通,希望解決問題。第一項是利用「角色扮演」式的輔導。

和新世代溝通的3種方式:角色扮演、顧問、朋友

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