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作者/林孟儀Cheers雜誌第9期 2001-06-01 圖片來源:王竹君
舊策略與舊作法像一股重力,將我們從創新的方向往後拉。 這是因為我們對於做事的方法有一種既有的心態,因而難有創意。 華信航空在與國華航空合併之後,不僅沒有產生新舊難以融合的問題,反倒成為一家「心態」全新的航空公司。華信航空是如何在改變中檢視改變,並且建立全員改變的正面態度?

組織充分適應合併後,樂大信希望將國際線無微不至的服務觀念,注入因為航程短而服務陽春的國內線;因為追求服務升級,將使合併後華信的形象獨樹一幟,達到贏得乘客口碑,強化整體表現的加乘效果。

民航局局長張有恆相信,擁有三十多年國際航空服務實務經驗的樂大信,正是將國際線的空服觀念,帶進國內航線管理上的播種者。

樂大信認為,華信變的是組織成員與作業流程,不變的是,希望秉持不打折扣的飛安與服務,力求務實、業務簡化、效率的信念。

而空服,正是樂大信的專長。民國70年,他開始主管華航的空中服務業務,當時飛機上只能播沒有字幕的8釐米外語片,經過樂大信的推動,說服中影不計成本考量,將32釐米的國片,拷成8釐米的影片,機上乘客從此可以欣賞打上字幕、看得懂的國片了。

接手華信之後,樂大信瞭解到國際線、國內線生態不同,證照、海關、服務項目方式都相異;麻煩的是,飛機上只要多一項服務,就多了很多學問。因此,「任何一個職位都強調訓練,」是樂大信常掛在嘴邊的話。

公關室主任蕭曉鈴提到剛剛合併時,空服員的素質落差很大,為了讓服務的觀念與品質齊一,常常辦密集的培訓課程;只要機上推出新的服務,馬上召回所有空服員接受訓練。

因應不景氣與供過於求的國內線市場,國內四家航空公司莫不使盡渾身解數,祭出各種美味的餐點與新穎的服務內容。

熱中電子商務的樂大信,不會盲從,卻回歸服務基本面,一再地思考客人到底需要什麼?旅客為什麼要搭飛機?

他的看法是,運輸本身,即希望快速便捷地到達目的地,這才是乘客最終的需求。空中服務的品質、好吃的餐點固然重要,但是乘客更在意開票、訂位、運務的便捷。

所以即使受到合併風暴的震盪,華信仍領先同業的腳步,前年率先推出電子機票與網路訂票的服務;去年再次出擊,設置DIY自動報到櫃臺「KIOSK」,待旅客輸入身份證字號等個人資料後,報到、登機只需30秒。

民航局局長張有恆表示,華信航空在服務上,確實非常地用心、追求創新,許多做法都領先其他三家航空公司;同時華信也換新國華原有的螺旋槳小型機種,改採舒適的噴射客機;合併不久,在飛安、空服各方面就有許多表現,可說是整合地相當成功。

提高國際市場比重

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