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作者/蘇岱崙Cheers雜誌第9期 2001-06-01 圖片來源:邱瑞金
在台北,公車的乘車品質正一點一滴進步中。 許多司機不再橫衝直撞,穿起整齊的制服、打起領帶,甚至沿路報站名。 因為他們瞭解,駕駛員不只要會開車,更必須擔負起提供乘客安全舒適乘車環境、甚至提供站名資訊的責任。 首都客運是落實服務品質的公司之一。 他們從草莽的運輸業,轉變成服務業的經驗,值得在服務觀念抬頭時代中工作的人參考。

「下一站:南京東路口」駕駛員透過「小蜜蜂」廣播即將到站的站名。

在台北市搭公車上下班的你,是否發現,已經有公車司機穿著整齊的制服,甚至還打起領帶,逐站播報站名;越來越多司機不像過去那般橫衝直撞,坐起公車來也更加平順舒適。

從前草莽氣息濃重的公車運輸業,正逐漸朝服務業邁進,未嘗不是社會進步的指標之一。

不可否認,台北市公車的乘車品質,正一點一滴地進步。雖然也許未盡完美,不能比同空中巴士的服務,但是越來越多公車司機不只做到開車,他們還肩負起提供乘客安全、舒適乘車環境,甚至提供站名資訊等責任。

台北市的公車人口其實正日益流失中。在這個標榜「服務」為核心產業價值的新世紀裡,公車經營這個既困難、又重要的古老行業,是如何做到改頭換面成為服務業的?

首都客運的服務品質,普遍為乘客、同業所肯定。自從台北市交通局開始實施聯營公車營運服務指標評鑑、行車服務考核以來,首都幾乎囊括90%以上的第一名。首都客運運輸業服務化的經驗,不僅值得同業參考,其實更值得21世紀服務理念抬頭的工作人借鏡。

舒適整潔的乘車環境,是乘客搭車最基本的要求。許多乘客,都對於首都客運不論新舊,都打掃得光可鑑人的車身印象深刻。每一位首都的司機,都穿著上至副總經理,下至駕駛員統一的制服:白襯衫、深藍長褲、花格領帶。

通過ISO讓服務不能偷懶

他們也必須負責車輛的整潔。除了車廂外部每天至少要洗一次外,首都還要求司機得刷洗洗車機清潔不到的車輪輪圈。至於車廂內部的整潔,更是司機的絕對責任區。

從運輸業到服務業,對司機的要求相對更多,到底他們是如何辦到的?

首都客運在公車業界進步的管理模式,連台北市公車處稽查室主任林永龍都讚許不已。交通大學管理學院副教授任維廉則認為,首都客運在公車業界中,是「既有意願、又有能力」推動改革的公司。

首都客運邁向現代化公司的第一步,就是通過ISO 9001認證。他們也是全台灣第一家通過ISO認證的路上客運業者。

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