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作者/楊倩蓉Cheers雜誌第159期 2013-12-01 圖片來源:廖祐瑲
業務員站在第一線,直接面對客戶與市場,當然對各種社會脈動,也必須保持最敏銳的神經與反應速度。

想想看,碰到以下這些時事課題時,你會怎麼處理?《Cheers》雜誌特地邀請3位「資深教練」解惑。

今年年初接任台灣拜耳材料科技事業群總經理的李銘城,擁有在拜耳集團長達23年的實戰經歷,從最基層的業務員開始做起,帶領部門業績成長20倍,成為拜耳集團在台灣首次出現的本土總經理。

有15年國際品牌銷售經驗的聯想(Lenovo)台灣分公司總經理梁百鋒,2010年上任後,聯想今年就開出漂亮成績單,在台灣PC市場獲外商品牌第一名。

今年年初接任台灣IBM系統暨科技事業群總經理的魏大洋,過去從工程師轉戰業務兩年,便升任業務經理,更創下38歲就當上台灣IBM事業群總經理最年輕紀錄。

(以上排序按文章出場順序)

狀況題1

不是只有高官才會碰到「天外飛來一鞋」的挑戰!業務員常得面對客戶突如其來的情緒反應,如何回應這些當下有些尷尬甚至難堪的情境?

李銘城解方:2個步驟,趕緊把拇指頭往上扳,為自己加油

帶領業務團隊有20多年的實戰經驗,李銘城笑著說,這種難堪處境他都碰過,他也觀察共事過的優秀業務員,當下都靠兩個步驟來化解:

步驟1 即時面對的態度很重要,先讓對方發洩,更要提出解方

李銘城說,這種「面對」一定要即時,因為客戶等不得。如果你老是要求他先等一下,等你想好辦法再解決,或是另找別人來處理,等於讓客戶有機會不再需要你。

他看到的事實是,Top Sales對給予難堪的客戶,不僅不會打退堂鼓,反而更積極去處理他的不滿。只要客戶能感受到真心,後來都會成為離不開這位業務員的忠實客戶。他表示:「當你選擇去面對它時,你反而更有機會看到目標。」

步驟2 平日就要培養解決客戶問題的熱情

不管何時,優秀的業務員面對客戶的問題時,都會非常主動去關心、解決。

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