消失的需求

第二，好的服務人員必須具備敏銳的感知。就算客人沒有刻意提出，只是不自覺地在對話中流露，也要能聽得出、聽得懂他的需要，並且轉而提供他「顧問式的服務」。

以前面這個狀況來說，只要當時多對顧客說：「我們也有不含咖啡因的茶。」一樣可以解決顧客的問題，不至於讓他們必須放棄之後幾天的權益。

至於怎麼培養這種感知，要靠員工相互訓練，由生活教育著手。比如在員工餐廳吃完飯後，如何為下一個人著想？見到同事不打招呼，對方會有什麼感受？先在個人生活中建立這樣的習慣，等進到職場，才能很自然地應用在客人身上。

現場觀察，挖掘顧客的不滿足

第三，真正貼心的服務內容，都是員工和主管從現場中觀察、研究出來的。比方說，行李員看多了帶著小孩的顧客大包小包裝備、手忙腳亂的樣子，能不能歸納出幫他順利卸運行李的最佳模式，而且回饋給公司，變成標準服務的一部份？畢竟，透過客人開口說出來的，只能補足原先不足的那一塊，最好的服務，都是看到客人自己也未必察覺的需要，讓他在意外被滿足的當下，感到驚喜與難忘。

當然，在實際執行時，可能會因此衍生出一些周邊問題，例如制式的套裝產品被拆裝後，帳目和成本如何計算等，但是，既然提升服務是公司上下都認可應該追求的目標，這些內部的挑戰就應該全力去克服。

畢竟，最厲害的服務機構，絕對是每個人都具備共識、能看到並重視顧客消失的需求。如此，就永遠不怕漏接來自顧客的發球，才能持續打造出最進化的服務。

（作者沈方正，現為老爺大酒店集團執行長）

延伸思考

如果你是主管：必須經常主動去發現各種「消失的需求」，站到第一線和顧客溝通，觀察他們對服務的反應，這是回頭檢視現行做法是否需要調整的最快方法。

如果你是員工：不要因為覺得麻煩，就不去多了解客戶的需求。應該反過來想：若是可以找出這些消失的需求，反而能提升自己的價值。這樣就會爭取機會練習，並且多回饋來改善組織，讓自己成為服務更進步的正面力量。