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作者/沈方正Cheers雜誌第159期 2013-12-01 圖片來源:本刊資料照片
前陣子,我跟一位好久不見的常客碰面,她經常在全台各地造訪我們不同的旅館,所以每次見到她,我都會問問她對飯店經營的各種觀察和建議。這次見面,照例,我又問起她最近住宿的心得。沒想到她說:「這次有個不大愉快的經驗。」當場嚇得我滿身大汗,趕快追問細節。

原來,因為是常客,所以飯店招待她享用下午茶。但這位客人的先生不喝咖啡,又怕茶喝多了,晚上睡不著,因此問服務人員是否可將飲料更換為熱可可。結果服務人員回答不行,下午茶搭配飲料只有茶和咖啡兩種,於是四天三夜的住宿行程中,他們從第二天開始,就沒有再去喝下午茶了。

雖然現場沒有多說什麼,但是這件事顯然一直留在顧客的心上。所以見到我,她特別提起,並且很好奇:「為什麼在你們集團的A酒店中,下午茶可以更換飲料,到了B酒店就不行?」兩種不一致的標準,讓她覺得很奇怪。

授權與傾聽,找出被隱藏的心聲

我聽到之後,很嚴肅地思考起這個例子所凸顯的意義。其實,在服務業的場域中,類似狀況不勝枚舉。顧客的需要,常常因為第一線服務同仁「不合公司規定」、「不合現行做法」的立即反應,被忽視、拒絕,然後消失。事實上,既然本來就是「例外」,這些第一線同仁也沒有非得馬上回報主管的義務,於是顧客的聲音和真正需求,就一直不會被發現。

再來,如果這些現場服務同仁沒有得到充分授權,而且這授權是經過訓練和具有邏輯的,就算他看到、也聽到顧客的心聲,一樣沒辦法滿足,因為他沒有權力,也沒有資源來採取作為。

最後,要不是後來我有個機緣去跟客人聊天,沒有人會知道這段故事。所以,要是主管沒有足夠的敏銳度去主動發掘,顧客也不會主動說出口,只會默默影響他對服務的評價,以及下一次的消費決策。

服務要從傑出走向卓越,掌握這些「消失的需求」是非常重要的關鍵。問題是,怎樣可以有系統地思考和因應,而不是總依賴「運氣好,所以剛好聽見」?我覺得,可以從幾個要素來切入。

第一,一定要先從授權開始。為了服務能量化和標準化,組織一定有各種規定。可是在一定的範圍和程度內,員工應該得到充分授權,有自主判斷的空間。比方說,如果顧客想換的產品本來就在菜單上,或是價差不超過30%,就授權現場同仁可以同意更換,或請示主管後再回應。諸如此類,都是簡單的授權規則,了解與執行並不困難。

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