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作者/廖祐瑲Cheers雜誌第159期 2013-12-01 圖片來源:
連續12年成為「全球最偉大的銷售員」,同時也是金氏世界紀錄汽車銷售保持人的喬‧吉拉德(Joe Girard)曾說過:「只要你贏得一個顧客的好感,就等於贏得250個人的好感。」因為每位顧客的背後,都站著大約250名親朋好友;但是換言之,「只要你趕走一個顧客,就等於趕走250個顧客。」

為了不趕走每位客戶背後帶來的250個機會,以下是4個「打破」業務員經營人脈、服務客戶刻板概念的原則。這些落入窠臼的常理判斷,其實也是一般人會犯的謬誤,不妨換個Top Sales的腦袋,來看清事情本質。

絕不標籤化客戶

X喜歡將客戶分類,遠離「奧客」……

O沒有「奧客」,只有沒被滿足的需求!

很多業務員都視奧客為畏途。什麼是奧客?就是不停地抱怨服務哪裡不好、他的需求為什麼沒有被滿足,最後再來個破口大罵,拂袖而去。這樣的奧客,每位業務員都經歷過,但是看在Top Sales的眼裡,抱怨反而會帶來業績,關鍵是你怎麼處理。

在《客戶的不滿和抱怨,就是成交關鍵》一書中,作者強調「一個人的抱怨是業績,一群人的不滿是商機」。換句話說,在一般業務員眼中,碰到奧客,能當場全身而退就不錯了,但在Top Sales眼中,客戶抱怨不是沒有理由,除了心裡覺得委屈外,需求沒有被滿足卻又不知從何說起,當然只好靠情緒來反應。

看懂客戶反應機制的Top Sales,除了先安撫情緒,耐心聆聽抱怨背後的需求,就是業績誕生的時刻。

絕不吹牛自斷後路

X吹捧產品先求一次業績……

O用實話帶來一輩子的生意!

對於為什麼可以贏得「最偉大銷售員」的稱號,吉拉德這樣說:「是誠實讓我成為全球第一名。」在他看來,一般人對業務員的觀感,就是過度吹捧產品,所以他認為這個行業其實比其他行業更需要說真話,才能贏得信任。

沒有人會否認,在這個時代,誠信愈來愈珍貴;但是真的開始實踐時,要堅守原則卻不是件容易的事。好不容易客戶上門,一般業務員就怕實話實說嚇跑對方,但是Top Sales卻認為,或許過度包裝的語言能帶來一次生意,但是當客戶發現自己買到不適合的產品時,通常也不會再給第二次機會。

絕不被牽著鼻子走

X跟著客戶反應來提供服務……

O主動用專業帶客戶解決問題!

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