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作者/沈方正Cheers雜誌第162期 2014-03-01 圖片來源:王創緯
每年這個時候,都是飯店最忙碌的季節。從尾牙、聖誕節到跨年、農曆春節、春酒……,幾乎每個人每天都是戰戰兢兢,一天過得像兩天一樣精采。好不容易度過這段高峰,靜下心來回頭看,我發現今年發生了幾個有趣的小故事,在我工作這麼長的生涯中,顯得很特別,也讓我感受格外深刻。

第一個故事,是我有天一大早上班,剛好遇見一個剛從大夜班下班的同事,跟我說起當天凌晨他碰到的狀況。

他說,那天深夜1點半,他接到一通電話,對方告訴他,曾經來礁溪老爺住過,是我們的客人。只是現在困在台九線的公路上,已經塞車了1、2個小時,疲累不堪,可不可以過來飯店坐坐,休息一下。

這位同事思索了一下,覺得客人這樣實在很辛苦,就準備了茶水、座位,讓客人一家人在大廳喝茶、看夜景。他自己則一邊上班,一邊打電話幫客人追蹤路況。這位客人一直待到2點半,等路況解除後,才高高興興地下山回家。看見對方開心的樣子,這位同事也很欣慰,於是開心地和我分享。

「嗯!這樣也是我們的客人,有道理!」我聽完之後,覺得他做得很好。沒錯,曾經是我們的顧客,以後也可能是,我很高興同事做了一件對的事。

第二個故事,同樣在過年期間。因為飯店實在太忙了,我也在櫃臺幫忙處理客人入住事宜。有位太太帶著一家子20幾個人來度年假,辦好手續後,她不直接進房,反而跟我們的同仁說,要好好跟我「談一談」。

看見顧客需求背後的心意

一開始,我還緊張了一下,不知道她對什麼服務不滿意。沒想到,她是找我「訴苦」。原來,她是台商,大部份時間在中國,但家人在台灣、有些親戚在美國,今年已經是第3次在飯店過年。十一長假時,她在中國沒有回來,可是心裡七上八下,一直擔心訂不到飯店,沒辦法過年團圓。她問我該怎麼辦,總不能每年10月都掉進這種恐慌中,不得安心,還說:「你今天一定要解決我這個問題,不然我不進房間。」

當場,我真是哭笑不得,只好拿出我的名片,寫上我的行動電話給她。我說,明年如果你還有這個困擾,告訴我,我看看有沒有辦法幫忙。這位客人馬上喜形於色,住宿的三天兩夜期間,每次看到我,都忍不住會心一笑。

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