貼心服務與過度周到之間

求新求變當然很好，但求新求變一定要能感動消費者，打動顧客的心，不是為了變而變。

我曾經看過一位廚師上電視接受訪問，記者問他的料理有什麼特色，他說他所有的菜色都是台灣造型，因為他愛台灣。愛台灣沒有錯，但我的疑問是，把所有的菜都做成台灣形狀，顧客真的會喜歡嗎？

你想做得跟別人不一樣，但不能只是跟別人不一樣，要去想顧客有沒有感動？需不需要？如果沒有，你的創新就是失敗的。

用情感面對顧客，而不是用SOP

其實，我們不用把創新想得太難、太複雜。我常講「融入顧客情境」，就是從現實情境去想顧客需求。就算是別人已經在做的事，你只要做得更到位、更能打動顧客，它就是一種創新。

例如，很多便利商店推出5杯或10杯咖啡即可外送的服務，但如果顧客訂2杯你也願意送，他會覺得服務很好。你可以想：他今天買2杯，也許明天會買10杯，或是改天來訂購年菜。你要跟客戶搏感情，用情感去面對他們。

再舉個例子，我們進入商店時，很多店員都會喊「歡迎光臨」；但如果是熟客，你每天見到他都喊「歡迎光臨」，他反而會覺得很奇怪。細心一點的店員，會和他寒暄幾句，像是「天氣變冷了，要穿暖一點」、「小朋友今天還好嗎？」之類的。服務要有變通性，你面對的是人，不是機器，不能把它變成SOP（標準作業流程）。

當然，我講的是觀念，做法不能一體適用，必須因時因地因人制宜。此外，貼心服務和過度周到，中間也要取得一個平衡。

一點一點超越顧客期待，才有驚喜感

很多餐廳服務很好，服務生不但會說菜，還會一直過來問你菜好不好吃。但是，這種服務有時對客人來說是種打擾，客人談話常常被迫中斷，可能也會覺得服務生很煩。

事實上，就連向來講究細膩服務的日本，最近也開始反省，極致服務應該做到哪個地步，才能既符合顧客需求，又不會造成反效果或增加企業負擔。

我的想法是，企業提供的服務必須超越顧客需求，要讓顧客有驚喜感。但超越的幅度不用太大，只要高出一點即可，等到顧客需求提升了，你再超越一點，這樣子企業就經營得下去，服務也會比較均衡。