貼心服務與過度周到之間

我當初在統一超商引進黑貓宅急便時，是因為看上它能為消費者帶來很大的便利。消費者到商店買東西，宅急便可以幫他送到家；出門旅行，行李可以送到飯店、球具可以送到球場，完全站在顧客的情境思考，方便得不得了。

不過，在引進之初，日本總公司要求我們要有幾千台車的車隊，還要有多少司機及營業所。我告訴他們，這樣不行，照你們這麼做，沒幾年，黑貓宅急便就要關門了。因為宅急便在日本已做了30、40年，而我們才剛開始，先期投資就是筆龐大金額。因此，不必要求馬上達到日本的水準，只要確保超乎顧客預期，然後慢慢往上調整就可以了。

顧客的現場立即反應，勝過市調

開發一個新服務，不少人會仰賴事前的市調，也會做很多成本分析。但老實說，我引進新事業前，從沒做過市調，也沒做什麼分析，媒體喜歡問我預估何時獲利，我都回答不出來。

很多事要靠經驗和常識，不能依賴數字，也不能完全站在利益的角度衡量。你想知道消費者的接受度與感覺，在公司內部或街頭簡單做個調查也就可以了。

所有事情都是常態分配的概念。如果大家都覺得一件產品或服務很好，代表多數人也會喜歡。當然，一定會有人覺得不好，但你必須去看這些人佔的比例。若只有一小部份人說不好，那表示產品很OK，不用太緊張。最重要的是，你一定要到現場看顧客的感受，蒐集他們直覺的反應，那才是最真實、最有參考價值的東西。

（徐重仁，現為全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長。）