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作者/徐重仁Cheers雜誌第162期 2014-03-01 圖片來源:黃明堂
在我平常的工作與行程中,常有很多機會聽取別人的報告,有些是公司內部的報告,有些則是年輕創業家的創新構想。不過,我發現大家談的多是「我可以做這個」、「我可以做那個」,卻很少人提到,「顧客到底要什麼?」

求新求變當然很好,但求新求變一定要能感動消費者,打動顧客的心,不是為了變而變。

我曾經看過一位廚師上電視接受訪問,記者問他的料理有什麼特色,他說他所有的菜色都是台灣造型,因為他愛台灣。愛台灣沒有錯,但我的疑問是,把所有的菜都做成台灣形狀,顧客真的會喜歡嗎?

你想做得跟別人不一樣,但不能只是跟別人不一樣,要去想顧客有沒有感動?需不需要?如果沒有,你的創新就是失敗的。

用情感面對顧客,而不是用SOP

其實,我們不用把創新想得太難、太複雜。我常講「融入顧客情境」,就是從現實情境去想顧客需求。就算是別人已經在做的事,你只要做得更到位、更能打動顧客,它就是一種創新。

例如,很多便利商店推出5杯或10杯咖啡即可外送的服務,但如果顧客訂2杯你也願意送,他會覺得服務很好。你可以想:他今天買2杯,也許明天會買10杯,或是改天來訂購年菜。你要跟客戶搏感情,用情感去面對他們。

再舉個例子,我們進入商店時,很多店員都會喊「歡迎光臨」;但如果是熟客,你每天見到他都喊「歡迎光臨」,他反而會覺得很奇怪。細心一點的店員,會和他寒暄幾句,像是「天氣變冷了,要穿暖一點」、「小朋友今天還好嗎?」之類的。服務要有變通性,你面對的是人,不是機器,不能把它變成SOP(標準作業流程)。

當然,我講的是觀念,做法不能一體適用,必須因時因地因人制宜。此外,貼心服務和過度周到,中間也要取得一個平衡。

一點一點超越顧客期待,才有驚喜感

很多餐廳服務很好,服務生不但會說菜,還會一直過來問你菜好不好吃。但是,這種服務有時對客人來說是種打擾,客人談話常常被迫中斷,可能也會覺得服務生很煩。

事實上,就連向來講究細膩服務的日本,最近也開始反省,極致服務應該做到哪個地步,才能既符合顧客需求,又不會造成反效果或增加企業負擔。

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