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作者/徐重仁Cheers雜誌第163期 2014-04-01 圖片來源:黃明堂
把不管有銷沒銷、有用沒用的商品統統上架,叫顧客自己選,那是不對的。 好的商店要幫顧客篩選品質好、需求度高的商品,讓他們容易選擇及購買。

前幾天,我到一家全聯門市去看店,結果被顧客認出來,團團把我圍住。這些熱心顧客你一言我一語的,提出很多對全聯的建議與期待。這陣子以來,我常碰到類似的場合,感受到消費者及同仁對我的高度期待,我也一直告訴自己,不能讓他們失望。

對我來說,如果早期的便利商店是將傳統柑仔店現代化,那麼,我現在要做的事情,就是將傳統菜市場現代化。我希望改造全聯,讓消費者更能感受到購物的方便與樂趣。

在過去,大家對全聯的既定印象是低價,比較不重視商店形象與顧客服務,但我認為,顧客想要的應該不只這些。除了低價,消費者還想看到更明亮、乾淨的店面,以及更好的服務。如果可以好好改造,把台灣的超市整理一下,重新展現在消費者面前,未來絕對還有很大的發展空間。

很多人問我,進入一個已經存在的事業體,要如何進行改造?我最先看到的是工作人員跟夥伴。

「經營店」而非「顧店」,力氣要用在刀口上

全聯的工作人員都是性格樸實之人,做事情很拼,總部要他們做什麼,他們就做什麼,十幾年下來,也早已習慣了這套工作模式。

然而,他們從沒想過,怎麼樣可以提升工作效率,讓工作品質變得更好。感覺上,他們是在「顧店」,而不是在「經營店」。廠商送貨來,就拼命地把商品上架,找個地方堆起來,拼命做就是了。

我看到這些景象的感受是,他們好辛苦,光是把貨搬上搬下,退貨進貨,就被那些商品壓得喘不過氣來,很快就沒有體力了。他們好像在做苦工,而不是在做超市工作人員。甚至,有時候為了擺貨,顧客大排長龍要結帳了,也撥不出時間來處理。因此,我第一個念頭就想,我要讓第一線的同仁做個改變。

首先,我希望整個賣場及所有員工都更有效率,不要做無謂的勞力與工作。如果能把工作簡化與效率化這兩件事做好,這些夥伴會有更多心力去思考,如何把賣場管理得更整潔,把顧客服務做得更好。

很多事情不是員工不做,而是我們沒有貼心地替他們著想,慢慢去引導及教育他們。因此,改變一定要從源頭做起。

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