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作者/沈方正Cheers雜誌第163期 2014-04-01 圖片來源:本刊資料照片
為了維持分秒不中斷的服務,在顧客休息時,飯店仍有許多功能在持續運轉。如今,這樣的服務特性也擴大到更多行業領域。

歐洲的飯店業有個傳統,每當新飯店開幕、剪完綵之後,負責人就會拿出鑰匙把飯店大門打開,然後把鑰匙向後遠遠一拋,才率領大家走進去。這個動作象徵的意義是:除非飯店有一天歇業了,否則,開張之後,一天24小時、一年365天,大門永遠為客人而開,自然也就用不上鑰匙了。

關於飯店的「日不落」式運作,我從剛踏入這一行時,就有很深的體會。因為最初從櫃臺工作開始做起,必須輪班,所以幾個月內,各種時間的班別我統統做過一輪,看過很多好玩的景象:有半夜睡不著,下來找人聊天的客人,也有結束應酬後,喝得醉醺醺找不到自己房間的商務經理人。當年還沒有網際網路,國際聯繫多半靠電話、傳真、電報,台灣的深夜正好是歐美的上班時間,有時候鈴聲此起彼落,往往比白天還忙碌、熱鬧。

為了維持「24小時、365天」分秒不中斷的服務,在大家休息的時候,其實飯店中仍然有很多人在工作。除了一般人看得見的前臺、保安之外,像房務、工程、清潔甚至是廚房,都要把握晚上到清晨這段隔天白天營業前的時間,進行各種準備和前置作業。而且,要輪班的不只員工,也包括統籌所有業務的夜間經理,每天晚上,飯店都會有值星主管負責留守,好隨時因應各種突發狀況。

簡單地說,因為飯店就像個小型社會,隨時都有人在活動,所以從系統的維持、資訊的傳遞、應變的處理、客戶需求的應對、環境的維護到營運的準備,都不能因為日夜交替受到影響。而這看似飯店業的獨特屬性,隨著現代人生活型態的演變、行業的不斷進步,事實上,已經變成一種「泛服務業」的共通標準,快速擴散到愈來愈多的領域。

新考驗:各行各業的資訊流和應變力

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