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800個討論群組的即時管理革命

這是雄獅集團位在台北內湖的總部。做為高階主管,雄獅旅行社行銷經營企劃處總經理陳憲祥才受訪半小時,手機已經顯示有87個未讀的LINE訊息。

他用習以為常的口吻說:「每天我大概要花3小時閱讀它們,至少要回覆20.30則;睡前已經養成習慣,清完當天所有公司發出的訊息。」

在他的手機介面上,光是公司要求加入的LINE群組,就多達300組,每天至少有600則訊息要看。這個小小的綠色icon,已成為陳憲祥最重要的工具介面。

關於LINE在組織運作上的應用,大概只能用「淋漓盡致」4個字來形容雄獅的經驗。或許連LINE的韓國母公司NHN都想像不到,靠著可愛貼圖在日本及台灣大受歡迎的這套即時通訊軟體,透過不斷發展、擴充,竟然直接升級為企業的最佳管理密技。

800個群組,同步統籌2,600位員工

2013年雄獅營收達158.54億元,無論在營業額與獲利上都創下歷史新高,背後的一大驅動力,正是董事長王文傑對運用資訊科技的強力投資與重視。

王文傑深刻體會,旅遊業就是旅遊「資訊管理」業。過去,旅遊業自客戶下單開始,得一階一階將需求傳遞給航空公司、飯店及餐廳,然後再一階一階傳遞回來,大量耗費時間、人力。如果不徹底改變這個冗長的運作模式,就難以創造有別於競爭對手的差異化服務。

「如果你不參與這項管理革命,你根本連競爭的門票都沒有,」王文傑直指。

雄獅的管理革命,正是從一切溝通、資訊傳遞都走向即時、行動化出發。目前在手機上,全球2,600位員工依據所屬部門與不同專案分門別類,發展出800多個LINE、WhatsApp與WeChat的討論群組。同時,各地區可因地制宜使用當地最暢通的即時通訊軟體,讓公司能確實掌握分布在海內外的75個實體服務據點,即時因應旅客的各種需求。

它的效益,除了大幅降低原本得依賴電話及電子郵件往來等待的時間,更把管理寬度加大,因為可隨時更新、整合工作現況,主管可以同步統籌更多部門。

從原本個人社交用的聊天工具,演化成這麼龐大的工作平台,當然不是一朝一夕的事。對雄獅來說,也走過幾個不同階段,才慢慢建立學習曲線和策略。這個時間點,最早要回推到4年前。

管理策略1:從上而下延展

4年前開始改造主管,示範「隨找隨回」

早在LINE引進台灣前,雄獅就展開各種有關行動管理的嘗試。當時,WhatsApp是第一個被選做內部即時溝通的工具。

「那是一段艱苦的過程,」陳憲祥回憶。因為智慧型手機尚未普及,王文傑為了貫徹這項計劃,公司特別成立小組全力推動,從研擬配套措施,到訂立行動管理的規章制度,鉅細靡遺。「現在新進員工在適應上都沒問題,因為公司已經形成文化,不過當初,大家根本沒想到會被這樣管,」陳憲祥笑著說。

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