善用第一線員工的街頭智慧

「創新」開始成為全家品牌形象中愈來愈明確的關鍵字。例如 4月 17日，全球最大影音網站YouTube公布第一季「亞太區十大最成功廣告影片排行榜」，其中有個大家都相當熟悉的片名，正是被無數網友轉載的超萌影片《誰把全家店長縮小了！？》。這支長達 4分鐘的活動廣告，不僅是唯一入榜的台灣影片，點閱率更衝上 240萬次，比當紅韓劇《來自星星的你》主題曲 MV還要高。

時間再往前推 2個月，回到西洋情人節。儘管當天寒流來襲，許多人的 Facebook卻仍被各式打卡上傳的草莓霜淇淋照片「洗版」。長達一個月，各店內拿號碼牌排隊的人龍，始終絡繹不絕；4月底上市的抹茶霜淇淋，市場反應亦不俗。

這些都是全家一連串創新變革與布局的結果。「一直以來，我們都是在強烈的競爭壓力之下，督促團隊一步步往前進，」一手主導這些革新的全家便利商店總經理張仁敦表示。自 2006年接掌總經理後，張仁敦完成了與福客多便利商店的整併，持續拓展據點，至 2014年 4月，在台店面共計 2,903間，已接近超商業的「3,000店」門檻（編按：7-ELEVEn同期店數為 4,951間店）。他除了是和董事長潘進丁一同籌設台灣全家的創始元老，同時也是 2002年率領「六人小組」前往上海，進軍中國市場的先鋒部隊。

究竟，是什麼讓全家變得不一樣了？其實，全家的創新能量，不是藏在總部辦公室中，反而來自大街小巷的每個據點裡。

3種管道蒐集第一線idea：8成新點子從「街頭智慧」而來

就拿「小小店長」來說，事實上，這個點子源起於台中。由於便利商店屬於小商圈的經營模式，為了強化社區關係，台中豐原互助店主動與當地小學接洽，舉辦「讓小學生到店體驗經營超商」的一日活動，這個發想，就成為「小小店長體驗營」的由來。

「全家有接近 8成新點子，都是從第一線店長來的，」張仁敦笑道，「他們是最貼近消費者的一群，這種街頭智慧得來不易，一定要好好善用！」

這可不是隨便說說。在張仁敦的領導下，截至目前為止，全家已設計出 3種正式管道，協助店長向高階主管表達意見、反映現場問題。