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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

買下22K公司?郭台銘「打臉」啟示錄

5月中,鴻海集團董事長郭台銘一句「要把月薪只給22K的公司買下來,把薪資調高」,引發熱烈討論。但就在隔日,鴻海集團子公司群創光電內一位暱名「梁小花」的員工卻上網爆料,自己的底薪就是只有22K,立刻給郭台銘「打臉」。

「梁小花事件」後來有了出乎意料之外的發展。郭台銘不但緊急召開記者會,澄清「沒有梁小花這個人」,還要員工把薪資條寄給他,「一定會幫忙加薪。」本來預期事件就此落幕,不料「梁小花」竟然被找出來了,她不但寫信、錄音向郭台銘道歉,群創光電董事長段行建還再度召開記者會,「保證不會對梁小花秋後算帳。」

為什麼一位高職畢業的基層技術員,只因在網路上發表了一篇文章,就能讓公司最高層接連召開記者會澄清,一點都不敢大意?因為她的「打臉文」不僅讓老闆臉上無光,更讓企業聲譽受到影響,CEO們不得不跳出來為自己辯駁、解釋。

試圖掩蓋,只會擴大事端

曾幾何時,「打臉」變成流行的網路用語。當公開說過的話、發表過的文章,被人發現與事實有出入,並在網路上爆料時,當事人就等於被「打臉」了。頓時,不管對個人或企業,立刻就成為一個需要危機管理的課題。

如何因應?首要之務,當然是馬上查證:打臉文是否屬實?過往的貼文、言論是否真與事實不合?有沒有被誤解之處?自己的立場是否前後不一,以致於自我矛盾,進而被打臉?

如果的確說錯話,做錯事,最好的處理方式是趕快回應,不要硬拗。最不可取的做法是試圖掩蓋或隱瞞,因為那往往會引發更多打臉文出現,讓事態更加一發不可收拾。

在台灣代理Facebook廣告業務的聖洋科技(cacaFly)執行長邱繼弘分析,有些個人或企業在處理不利的網路言論時,要不刪除網友留言,要不直接關掉Facebook,就是不願就問題做出回應,「那是最差的做法。」

「打臉文」確對企業獲利有損

刪除留言最易引發網友反彈,甚至激發有心人蒐集更多資料來指控。最近的例子是,前陣子爆發一連串食安事件,包括..達人、鼎王等知名餐飲企業紛紛被爆料內控不佳,有失誠信,先前許多為文推薦的部落客也接連被波及。

有些部落客率先跳出來在網路上致歉,反倒意外獲得「勇於認錯」的好評。相反的,有些部落客選擇默默刪文,但文章已被網友備份,反而再度成為鄉民攻擊的標的。

事實上,靜默難以澄清真相,時間一久謠言四起,企業或個人形象會更加受損。「你說明了,有人接受、有人反對,但不說明,全部的人都會反對,」邱繼弘點明。換句話說,在網路的世界裡,「清者自清,濁者自濁」幾乎很難成立。

影響所及,愈來愈多企業開始雇用社群經理人,專責管理網路上的聲音,因為有損品牌形象的打臉文或負面言論,已被證實對企業獲利有直接影響。

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