社群時代一定要懂的顧客溝通術
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以台灣為例，智慧型手機的普及率達51％，其中，有69％的人每天使用手機上網，8成以上的人出門一定隨身攜帶手機；而有95％的人會在手機上搜尋當地資訊，83％會採取購買或與商家連繫的行動。
此外，高達9成3的人會利用手機連結社群網路，6成以上的人每天至少連結一次。
在亞洲國家中，台灣可以說是社群網路的重度使用者，而這些數字仍在持續向上成長。在這樣的氛圍下，「新時代溝通模式趨勢報告」整理出3點消費者的溝通行為新變化。
1.新的資訊接收與過濾方式
當多數人都連上Facebook或用手機傳送LINE的訊息後，與朋友家人聯繫、分享照片等變成極其容易的事，因此，「口碑」成為他們做出購買決定的重要因素。換句話說，不管企業多努力推銷自家商品，「朋友」才是真正的內容把關者。
在社群網路裡，每個人都有影響力，甚至比「媒體」還有力量。朋友看過的、用過的、買過的，都能在網路裡留下足跡，成為自己做決定的參考。
重仁塾分析，「消費者的決策更加仰賴社群媒體上朋友的推薦，訊息在沒有推薦的情況下，甚至根本到不了消費者的眼中。口碑有絕對的重要性。」不過，它同步指出另一端的效應：「若光是操作口碑卻無實情，反向的人肉搜索所導致的社群反彈，也會直接傷害品牌。」
2.長溝通退位，大量的短溝通更為有效
有字數限制的社群網路如Twitter、Plurk、微博等，是眾多消費者獲取新知與時事的重要平台，若運用得當，可獲得社群大量轉發，其效果往往勝過許多冗長的商業廣告。
3.視覺化、影音化，最能抓住消費者眼球
對社群世代來說，將訊息以有趣的影音方式呈現，往往更能抓住他們的眼球。
以全家便利商店於今年3月推出的《誰把全家店長縮小了！？》影片為例，這支拍攝小朋友穿上店員制服、站在櫃臺後服務的影片，在YouTube上線後迅速融化眾多網友的心，上線一天就突破20萬人次的點閱數，隔天主動引來電視媒體報導，「為企業省下太多電視廣告預算，效果更是超值。」