關於成功，我想說的是……

我最近在從事公益事業，不管是推動工作或與人溝通，都覺得格外順手。因為過去在旅館餐飲業工作，最基本的動作就是從對方角度思考，於是即使轉換跑道，我仍然覺得得心應手。不過，這卻是目前台灣在服務業人才的教學過程中，最少被注意到的一塊。雖然成立了眾多的餐旅學校，但是大家把心力都放在「技術」上，卻忽略如果學生不善於體諒別人、不善於傾聽和引導，甚至連老師自己都不懂得怎麼易位而處時，教出來的只是「有形而無心」的服務，這不是服務真正的本質。

在實務中，我們經常看見服務人員只顧著解釋自己的立場，卻絲毫不懂得安撫顧客的心情，理解顧客真正在意的是什麼，然而所謂極致的服務，應該是在每一個時刻，針對每一個客人不同的期待，用同理心精準地傳遞出去。與其學了一大堆知識和技術卻對人無感，相信我跟方正之所以最後都走出自己的一片天空，是因為我們都懂得與人溝通、觀察人的需求，再做出讓顧客期待的服務。

這幾年比較兩岸在觀光業上的發展，在國際化的速度和程度上，我觀察台灣是比大陸吃虧的。很多第一級的旅館品牌都迅速進駐上海、北京這些大都市，也就是許許多多的世界級餐旅品牌正在訓練和培養下一代的大陸年輕人。而台灣相對地正在失去這種舞台。

台灣需要營造自己的特色，就一定要孕育出文化的深度、文明的環境，服務也必須跳脫只是「你尊我卑」的觀念窠臼，朝著成為顧客「餐飲的顧問」、「住宿的顧問」角色前進，來創造顧客的信賴。當每個工作人員都具備足夠的文化素養、美學素養和工作素養，服務就不見得只能講求「齊一」的標準，而是醞釀出一種讓顧客期盼、像家人一樣的對待方式，這是我認為台灣未來一定要走的方向。而方正這本新書，剛好足以成為前進過程中一個很好的參考，我也在此與讀者共勉。

專注堅持，跑出人生最美風景

（作者羅榮岳，阿瘦集團董事長）