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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

傾聽時,聰明「插話」更有效

善於說話的人,不見得善於傾聽;善於傾聽的人,肯定善於提問。

傾聽並非被動式的聆聽,或是交出對話的主控權,而是有技巧地將對話引導到問題的核心或特定主題;更高明的傾聽者,甚至能夠掌握對話的節奏,在適當的時機提問、插話。

然而,該如何開口提問、何時又是適合插話的好時機呢?

《好主管的聆聽技術》作者博納德.法拉利主張,「把任何插話或回應都轉換成問題的形式。」

法拉利以自身為例,假使他不同意一段話,會用提問來包裝他的反對意見;如果他不喜歡對話進行的方向,同樣會採用問題來轉移方向。在他腦海中,隨時備有一組問題,用來控制自己插話的時機。列舉如下:

Q1:我需要澄清事情嗎?

Q2:我需要聽更多有關這個議題的事,還是回到剛剛之前的議題?

Q3:我需要拋出一個議題,以專注在某個方向嗎?

Q4:我想要引導另一個討論方向嗎?

Q5:我有沒有反對觀點或新的觀點要提出?

Q6:需要結束對話嗎?

插話或提問的目的,是為了引導對方說出更多資訊、提供更深入的想法、提出更好的方案。反之,假使是為了自我辯駁、阻礙對方思緒或是誇耀自己的功勞,那麼當下就該閉上嘴巴、忍住不要插話。

學習蘇格拉底的6大提問法

除此之外,當你必須開口插話時,著名的「蘇格拉底提問法」當中,也有許多值得參考的做法。

《蘇格拉底辯證交涉術》作者本田有明指出,蘇格拉底的提問法是藉由一個問題回答一個問題來催生智慧,因此又被稱為「蘇格拉底的助產術」。他歸納,蘇格拉底提問法的重點包括3項:

不是喋喋不休地說個不停,而是傾聽對方說什麼,並從中發現關鍵字

利用巧妙的發問技巧,喚醒對方沉睡的智慧

遵守對話技巧、促進邏輯性思考,探究解決問題的提示

蘇格拉底的提問法依據功能不同,大致可歸納為以下幾種類型:

蘇格拉底的6大提問法

理由及證據的提問

.你為什麼認為是真的?

.你能不能解釋原因?

.你如何得出這項結論?

.是否有理由懷疑這項證據?

澄清式提問

.你的意思是?

.你能不能換一種方式說明?

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