拉回客戶，「動手」勝於只動口

所謂原點，就是問他為什麼想運用網路？告訴他網路的特性為何？我們能夠幫助你到什麼程度？這個過程的目的，是先完整了解客戶的需要，再去切中他的需求。

端出客戶想要的來溝通，而非「說服」

定義清楚後，怎麼問問題就變得很重要。一般人對業務的想法是最好口若懸河、舌燦蓮花，這樣才能「說服」客人， 但客戶其實不應該被說服。用這種觀念與客戶對話，會一直用「我擁有的優勢」，以及「我能帶給你的好處」來一廂情願的告訴對方。

有時自身擁有的優勢及認為的好處，並不等同客戶的利益，這時反而給他更多攻擊你、拒絕你的機會。例如，你說「我有很多客人」，他就會說「我不需要很多客人」；你說「我很便宜」，他說「我做×× 更便宜」。當他不要那些時，這反而因此讓他找到突破點來拒絕你。應該回到源頭， 透過詢問、傾聽，聽進他真正需求，才能轉化為自己能提供什麼服務，來對應他的利益。

業務不該從說服的角度來與客戶溝通， 但可讓客戶自己說服自己，讓他透過跟我討論，得出自己的結論。例如，若想要效果更好，是不是要下更多折扣？如果這是他的答案，有時為了挺客戶，我會願意多給出服務費折扣。雖然好像讓利了些，但因這檔活動下了更深的折扣，消費者接受度也會更高。網站需要會員與流量，推出強檔活動可看作我們節省下其他的行銷費用，也會讓對方有種彼此共同面對問題、找出解方的感受，而不是各講各的。

蘇俊樺談判協商小撇步：

蘇俊樺坦誠自己在從事業務工作之初，也曾一廂情願告訴客戶自己有多好，甚至攻擊對方哪裡做得不好，但成功率卻不高，還吃了不少虧，後來他發現應該要「聽多於說」、「問大於推銷」。而協助談判成功的方法，不外乎了解自己與對方。蘇俊樺固定做到以下兩種功課：

1.了解客戶，學會問問題

對成功的業務來說，「會問」比「會說」重要。會不會問？問得對不對？能不能問到客戶心坎裡？就牽涉到你對客戶了解多少。如果能讓客戶感覺「你真的很懂我」，他才會放心地告訴你自己所碰到的困難與問題，更有繼續談下去的動力。