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作者/楊倩蓉Cheers雜誌第170期 2014-11-01 圖片來源:張慧嵐
當經營典範逐漸由製造業移向服務業,儼然來到「服務新貴」出頭的年代,但貿然搶進後,鎩羽而歸的人也不少。先釐清以下迷思,若仍然對服務有興趣,才能真正朝一流人才之路前進。

除了對外要背熟銷售數字,對內更要熟習數字後所代表的意義。以統一星巴克漢中門市店經理蔣璧光的經驗,從店員晉升為值班經理後,光是排員工班表,就是一個複雜的數學作業,如果班表排得不好,很容易造成勞逸不均的抱怨。

而當上店經理後,必須掌管整家店營運,看懂財務報表是基本功課。「看財務報表是在訓練邏輯能力,能比較數字上的差異,找出它透露的問題。例如與去年同期相較是否有任何異常,再找出解決方法,」蔣璧光說。

不過,蔣璧光強調,數字觀念是可以訓練的,有制度的公司都會提供主管所需的財務相關課程。只是,千萬不要以為踏入服務業就跟數字絕緣,其實升遷與管理都需要靠它來搞定。

你以為:工作場域光鮮亮麗,表示工作內容應該也很優雅體面?

事實是:所有帶給顧客的美好與幸福氛圍,背後都需要辛苦的堅持

「幸福的企業,通常也是辛苦的企業。」這是日前王品集團董事長戴勝益對員工說的一句話。近年來很多人受服務業吸引,一大誘因來自優渥福利與分紅制度,也有不少人是看中某些服務業的環境優雅悠閒,希望在這樣的氛圍中工作。

問題是,服務業本質就是辛苦的行業,工時長與體力付出都無可避免。與消費者的互動,也不見得都是愉快的經驗,這往往是很多人剛踏入服務業時必須克服的難題。如果無法理解,就會產生挫折,覺得現實與想像落差很大,尤其對剛出校園的社會新鮮人更是如此。

以提供悠閒午茶時刻為訴求的統一午茶風光Afternoon Tea來說,吸引的是一群重視美感與氛圍的高級消費者,遠百板橋門市店經理吳佩珊表示,所有氛圍的背後,都仰賴現場服務人員時刻注意細節,才能維持品質,絕對不是穿著美美的制服站在那裡而已。

此外,能夠提供優厚待遇的企業,都是生意好、賺了錢,才有能力分紅給員工。換言之,這類企業的現場,幾乎都由於客人絡繹不絕而非常忙碌。

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