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作者/楊倩蓉Cheers雜誌第170期 2014-11-01 圖片來源:張慧嵐
當經營典範逐漸由製造業移向服務業,儼然來到「服務新貴」出頭的年代,但貿然搶進後,鎩羽而歸的人也不少。先釐清以下迷思,若仍然對服務有興趣,才能真正朝一流人才之路前進。

甚至有些從飯店業轉戰餐飲業的儲備幹部,雖然已經有3~5年的實戰經驗,仍以為餐飲服務就該像五星級飯店一樣,講求姿態高雅,應對從容。殊不知,一般餐廳走的是大眾化路線,面對的客群經常是一家老小,「這就不是講究優雅的時候了,而是要能彎下腰,抱抱小孩或是用台語跟老人家說話,上菜速度與應對都要講求效率,」王品集團陶板屋副總經理蘇中行解釋。對不同的客人,要迅速轉化出適合的溝通和服務之道,同時絕對不能有身段。

你以為:不愛讀書,又怕考試,乾脆先來就業?

事實是:進化的服務業更需專業與知識加值,同樣得進修

最近王品集團通過一項規定,從10月開始,基層員工只要多益(TOEIC)測驗達500分,每月就加薪1,500元。

作為國內最大餐飲集團,王品提供的是大眾化的餐飲口味,服務的多是本土顧客,為什麼特別要用加薪來鼓勵員工學英語?

答案當然跟國際化有關。台灣市場小,連鎖餐飲發展的下一步,都是到國外展店。蘇中行有感而發地說,這幾年王品積極與海外企業聯繫,發現無論是泰國、馬來西亞或菲律賓等東南亞國家,當地高階主管都用流利英語與他們對話。相較之下,台灣服務業工作者的英語表達力較弱,碰到跨國展店需要外派幹部傳承經驗時,還得請翻譯來居中聯繫,十分不便。也因此,外語能力好的人,機會就比較多。

蘇中行笑著說,雖然高階主管沒有被要求加強英語,但更要帶頭學習。所以他每個月帶底下的區經理們定期上2小時英語課,每次上課前還會先考上個月教的進度,藉以彼此督促。

其實,英語只是一個例子。今天的工作者已不是單純提供服務,更要不斷自我提升,成為顧客的「夥伴」,能和顧客對話。台灣肯夢(AVEDA)創辦人朱平就要求旗下沙龍中的設計師「認養」書籍,讀完之後和客人分享討論。

總之,服務業絕對不是「不愛讀書」的人才來做,樂於充電、喜歡學習,才是優秀服務業工作者的共通特質。

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