整修的藝術

不過，有趣的是，硬體的化簡為繁，未必能創造更高的價值；但倒過來，服務的化簡為繁卻可以。而且這個過程，就是差異化服務的內涵。

服務，要化簡為繁

比如說，客人今天過生日，剛開始可能只是送個蛋糕給他，但是慢慢地，發現這樣做禮數不夠，而且其他人模仿很快。所以接下來，除了蛋糕，再加上請員工幫客人唱歌，或是顧客還沒走到餐廳，大老遠先幫他製造氣氛，等著迎接他，創造出一個過程。這個過程的步驟，可以無限延伸，例如在他住房前，能不能先寄卡片給他？等他一到，馬上看見房間裡的特殊布置？回家以後，每年還會收到飯店寄來的生日卡片？

一件本來簡單的事，我們可以做得很複雜，但這複雜就是服務業的附加價值；而服務業的know-how，就是把這複雜的事，能做得又熟練又好。

值得深思的是，硬體與軟體明明需要兩種不同的邏輯，偏偏實際做起來時，兩個方向經常顛倒。對硬體多出許多不必要的繁雜，但對服務又怕過於繁雜後，無法用流程控制，反而很多別出心裁或獨特之處，後來經常被管理者拿掉，豈不是本末倒置？

這個繁簡之間的關係，不只可以拿來檢視設計和服務，放在生涯上，一樣有它共通之處。

做人就像經營旅館

想想看，一個人從出生、成長、受教，20幾年間學了一大堆，似乎都在為展開職涯做準備。但追根究柢，到底要準備什麼？在我來看，答案簡單得不得了，就是變成一個有活力、有好奇心、有學習力、正向思考的人。

等到出社會之後，不斷學習各種技能，理解人際關係，接觸的面向愈來愈多，慢慢地，世界變得複雜，心思也跟著複雜。需要顧慮的東西不斷增加，常常擔心掛一漏萬、常常認為做得還不夠。

不過，一旦碰到困難、遭遇挫折，很快你就會發現，處理這些事情的態度，又回到簡單的幾個原則：是不是公平、有沒有價值、能不能幫助別人。

我深深覺得，做人就和經營旅館一樣，如果到頭來找不到那些簡單卻持久的道理，是做不好的。而什麼時候應該簡單、什麼時候應該繁複，在不同的階段整理自己時，要釐得很清楚。這也是我從飯店的整修工程中，延伸出的另一番體會。