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作者/芮妮.伊凡森天下雜誌出版 2014-11-07 圖片來源:
顧客會憤怒通常是因為你的公司犯錯,甚至可能犯一連串的錯誤。有時候,連平時冷靜的人也會被接連的錯誤激怒。就像壓倒駱駝的稻草一樣,接連的錯誤會讓人失去冷靜。重點是你知道顧客生氣了。除了表情送出憤怒訊號, 顧客也會以言語表達這種情緒。

面對憤怒的顧客,你必須先化解顧客的情緒才能再與顧客互動。憤怒會傳染,別人帶著怒氣跟你講話,你可能會開啟防禦的本能,用相同的語調回應。不過,這對事情沒有任何幫助,冷靜才能控制場面。

當顧客憤怒時,要勇於面對並使用表達道歉的說法。即使你沒有做錯事,還是要道歉。即使你認為顧客對你發怒實在太過分了,你還是要道歉。如果你很難接受為沒做的事道歉,你可以說:「我很抱歉發生這樣的事。」使用表達道歉的有力說法,不過沒有攬下犯錯的責任。道歉後,立即以自信的語調使用提供保證的有力說法,如: 「我現在立刻處理。」

通常以關切與自信的語調使用上述兩種說法就會讓顧客的心情平靜下來,讓你可以處理問題,尋找讓顧客滿意的解決方法。

憤怒的顧客行為通常會出現下面的行為:

●大吼大叫。

●講公司壞話。

●要求立刻見主管。

●威脅去別的地方告狀。

●說出表達憤怒的話。

●噘著嘴唇、脹紅臉、瞇起眼睛、皺著眉毛,顯得很憤怒。

●用生氣的語氣說話:放大音量、一字一句的把話講清楚、刻意使用呆版的語調、咬牙切齒。

請這樣做!

這是一家電器修理公司的業務代表。他接到一通電話,講完問候語後,顧客就對他大吼。

憤怒的顧客:「 我是洛伊‧安東尼。我氣死了,你們說今天上午要派人來修製冰機,結果根本沒有人來。」

工作人員:「安東尼先生,非常抱歉。我來跟維修人員了解狀況,確認我們多快可以派人過去。我的名字是理查,能否請您留下電話號碼?」

顧客:「 我的電話是555-7634。你最好立刻派人過來,我不要等到下午。」

工作人員:「安東尼先生,我完全理解您的感受。如果要等一個早上我也會很生氣。這樣的服務我也受不了,也不符合公司要求。」
顧客:「是啊,我坐在這裡等,愈靠近中午就愈氣。我也不是要對你發脾氣,這不是你的錯,但是以前另一家公司就是這樣,我才換到這裡。現在你們公司也這樣,我很不高興。這跟你們之前說的不一樣。」

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