解構10國顧客心理密碼

美國運通（AMERICAN EXPRESS）11月公布今年度全球消費者服務調查（2014 Global Customer Service Barometer），涵蓋美國、加拿大、墨西哥、義大利、英國、澳洲、印度、日本、新加坡及香港，共10,014人受訪，可觀察到幾個有趣發現：

1. 最重視C / P值（性價比）

若要消費者從「產品品質良好」、「C / P值高」、「顧客服務良好」、「便利性高」、「易於線上交易」等要素來排序，10國中有8國首要重視C / P值，其次是顧客服務（佔半數）。

其中較特別的是：日本消費者最看重產品品質，印度是產品品質與C / P值並重；墨西哥消費者最看重的則是顧客服務，產品品質次之。

2. 最要求服務人員的效率

10國中有8國消費者認為，服務人員最關鍵的能力是高效率應對顧客或解決問題，香港尤其重視；其次則是服務人員有足夠權限處理問題，不用層層報備——這在義大利是最被看重的能力。

至於日本消費者最要求的，反倒是人性及禮儀，希望被尊重、體貼善待。

3. 日本消費者將好服務視為理所當然

當被問到「是否曾因過去良好的消費經驗，而以較高金額選擇同一商家？」，比起其他9國平均71.5％願意以較高金額換來好服務，日本消費者只有35％願意如此，顯現出其特殊國民性，認為服務人員本來就該提供好服務，這不是加分項目。

4. 消費者多半願意再給一次機會，日本例外

即使曾遇過很糟的消費經驗，消費者多半願意再給商家機會，2～3次是極限。但有52％的日本消費者表示，只要有過1次不好的經驗，就會馬上換其他商家；義大利及墨西哥消費者也頗嚴厲，分別為45％、44％。

雖然台灣並未在這次調查範圍內，但根據觀光局最新統計顯示，日本及港澳觀光客是台灣觀光業最大客源，上述調查中關於兩地消費者對於服務的要求，應能帶給台灣業者一些啟發。