讓行家也點頭的服務本事

如何讓一群平均30歲上下的年輕人，和這群內行顧客對話時，不但分寸拿捏得宜，還要給出對方認同、進而埋單的諮詢，絕不是件簡單的事。只見王博信拿出他的iPad連上雲端，依照條理分明的目錄點進去，立刻現出一整排各式各樣的講義和SOP（標準作業流程）表單。

知識管理，把抽象感覺具體化

王博信解釋，這些內部教育訓練用的教材內容，大部份來自同事的實戰經驗累積，像他本來負責講解驗光，就把大學課本重新拿出來，配合實務改編成容易理解的形式。目前授課領域已經發展出「六大派」，包括驗光、調框、鏡片介紹、銷售、氣質和教學。每週三由內部講師輪流教學，每月則有考核。

牽涉到know-how的步驟如鏡片介紹和銷售話術，有筆記畫重點倒不稀奇，有趣的是，當中幾項其實頗為抽象。

例如調框，王博仁自己畫出幾十種臉型分別搭配不同鏡框，從正面、側面、45度角看到的不同效果，還有如何借助鏡框設計補臉型不足，詳列出圖解，把籠統的形容詞「好看」、「不好看」，具體變成可模擬、拆解的元素。不僅大幅提升說服力，找出當中的道理，讓後進同仁「知其然又知其所以然」後，更讓「美感」也成為一種可複製的能力。

SOP表單除了應用在知識管理上，績效考核亦涵蓋在內。好奇問王博信，既然不走個人業績制，那怎麼分辨每個人表現好壞？他又拿出一張密密麻麻的表格，列出幾十項工作所需職能，有事務面、也有態度面，每一項都要對照自評和主管評的結果，作為升遷和獎懲依據。

關鍵是，所有指標都靠大家共同發展出來，並持續演化、優化。「我們希望每個人都能做出自己的SOP，從中可以看見、訓練他的思路，」王博信指出。

每月的第四個週日是店內公休，也是全體員工集體上課的時間。或許正因為這樣高密度的學習和思緒要求，讓每個人臉上都多出幾分書卷氣，少了幾分生意味。王博信笑說，就是因為客戶大多屬於金字塔頂層，平常聽到的迎合、奉承還不夠多？他們最渴望而又能馬上分辨出的，反而是中肯、誠心、真正為他們著想的意見。