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作者/口述│沈方正 整理│盧智芳Cheers雜誌第179期 2015-08-01 圖片來源:廖祐瑲
買賣房屋是人生大事,照理說,下一個這樣重要的決定,事前應該充分準備,對市場、行情做好研究。偏偏就是因為事關重大,如果不是投資客,大多數人的經驗值都很有限,一生中買賣房屋的次數,恐怕10隻手指都數得出來。要怎麼樣買對房子、賣好房子,靠運氣的程度幾乎都比實際把握高。

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我在30歲就買了第一棟房子,到現在過了20年,也不過又換了兩次房子。因為第一次買房子的經驗不大好,全靠自己找、自己看,我發現有些成本確實不能省,要找到真正滿意的房子前,得先找到真正能幫上忙的人。所以第二次之後,我就開始使用房屋仲介服務。除了先選擇一個可信任的品牌,另外,在屬意的區域內誰的口碑最好,我也做了一番打聽,才認識了信義房屋的胡光嶽先生。

一般來說,房屋仲介業務給人的印象,不外乎能言善道、精打細算。你要賣的時候,他會拼命告訴你房屋有很多缺點,軟化你對價格的堅持;你要買的時候,又不斷對你說有很多人在看,催促你下決心,就在這一來一往間,達到成交的目的。但是胡先生不同,他看來一點也不像超級業務,講話很中肯、實在。找他賣房子,他從各個面向來分析優缺點、適合什麼樣的對象,聽完以後覺得很有道理,就像上了一堂課。

買房子也一樣,從怎麼設定預算、判斷賣方出價的合理性、到評估未來的居住體驗,很多原先被忽略的面向,反而是受他提醒才想到。最重要的是,他不在數字上給人壓力,反倒站在相對平衡的立場上,去撮合買賣雙方的需求,這一點很不簡單。

為買賣雙方都找到真正的雙贏

比如說,我在搬進目前的房子前,一直在考慮原來的房子要不要賣掉。因為它的景觀很好,正對台北景美仙跡岩,窗前都是山景,夏天會被鳥鳴叫醒,我非常喜歡。而且我們重新整修過,用的都是很好的建材。不過,不出租又不賣,閒置著也不是辦法,於是我就跟我太太說:「這樣好了,妳乾脆訂個妳認為一定賣不掉的價錢,這樣萬一真的賣掉了,妳也覺得高興。」

這個價錢高出一般行情,當然不好賣。但令我們意外的是,胡先生仍然成功找到買家,而且最後價錢雖然經過小幅調整,距離我們的期望值已經非常接近。

為什麼新屋主願意付較高的溢價?據說他一開門,看見木地板的質地,當場就說:「喔,這個屋主很懂。」原來他做的是歐洲古典家具的買賣,本人是行家,既看得出這些裝修的價值,也願意肯定我的努力。對於我開出的價格,胡先生並沒有一味質疑、拼命遊說我降價,反而理解也願意去嘗試。當然更厲害的是,他能找到這樣的客戶,為買賣雙方都真正創造了雙贏的局面。

至於我買的這間房子,人之常情,我也希望買便宜一點。但針對我的出價,他不會說「這個價格人家不賣」,我印象很深刻的是,他只問我:「沈先生,你要的這個單價,不知道有沒有依據?」我告訴他是參考附近實價登錄的資訊後,他只回答:「好,我知道了。」我想,他是用他的專業,把我的判斷根據轉化出一個適當說法來和對方溝通,果然,後來很快就談妥了。很多房屋仲介業務會用各種話術讓客戶在數字上讓步,就算成交,往往有一方會感到特別吃虧,但我從來沒有聽過他用這樣的語言。

培養客戶的興趣,就是培養客戶

雖然只請胡先生協助買過兩次房子,但之後跟他的關係就變得像朋友一樣。我發現這是他涵養客戶的祕訣,不管現在有沒有購屋、換屋的念頭,遇到他覺得你可能會有興趣的房子,就帶你去走走、看看,買不買倒沒關係,現場聊一聊,順道更新一下現況和需求。

很多人都因此被他培養出看房子的興趣,即使自己不需要,介紹給親朋好友也不錯。長期下來,客戶的組成夠豐富、夠多元,他才不用被眼前的業績壓力追著跑,總能找到對的人買對的產品。

想要買低賣高,是人的通性。從這個角度看,仲介服務所面對的兩群顧客,彼此的期待是相斥的。劣質的仲介服務是靠三寸不爛之舌讓買賣雙方妥協,各自只達到80分的滿足;但是優秀的仲介服務卻能發現兩邊的隱性需要,讓他們一拍即合,創造出120分的結果。找到這樣的自我定位,自然能贏得顧客的依賴,願意託付「終生大事」。這就是我在胡先生身上,看到他對「仲介」這個角色詮釋得最出色的部份。

 

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胡光嶽:服務不分客戶大小,只看他需不需要

股神巴菲特(Warren Buffett)在評論2008年的金融海嘯時,講了這句後來膾炙人口的名言:「海水退潮時,就知道誰沒穿褲子。(You only find out who is swimming naked when the tide goes out.)」意思是在環境考驗來臨時,誰才是真正有實力的人,誰不是,當下高下立判,無所遁形。

拿這句話來描述今年的房仲業,同樣再貼切不過。儘管房市買氣持續喊冷,但信義房屋文山興隆店專案協理胡光嶽上半年成交金額仍在公司內排名Top 1、成交件數排名Top 2。他負責的區域在台北市文山興隆區,業績卻能超越天母、內湖這些新屋及豪宅集中區域,尤其更不容易。

這一天,跟著胡光嶽到景美看房子。2樓、70多坪、10多年歷史的大廈物件,聽胡光嶽分析它的強弱項:有大露台、採光好、安靜又交通便利。但以開價近5千萬元來說,對新婚夫妻就偏高了,他們更傾向用這樣的預算買新屋,所以適合對象應該是中年換屋族群,用來安排退休生活剛好。說著說著,他指著牆上微微剝落的油漆痕跡:「像屋子出現這種狀況,一定要第一時間講。」

靠3個「不」深耕23年

明明是超級業務員沒錯,但聽胡光嶽講話,沒有舌燦蓮花的銳氣,倒比較像個諮商師。1992年,他加入信義房屋,當時才23 歲、剛退伍。東南工專電機科畢業後,胡光嶽選擇房仲業務作為第一份工作,再也沒動過轉換的念頭,就這樣深耕了23年,到現在剛好是二分之一的人生。

在眷村長大,父親官拜中校,胡光嶽說,一開始家人也很反對他跑來賣房子。但他相信助人「成就家業夢想」是件有意義的事,特別是年輕人買房子愈來愈困難,只要能做到「提供客戶正確資訊」、「不浪費客戶時間」、「不給客戶無用垃圾」這3點,仲介可以做得很專業、很有價值。

目前為止,胡光嶽已累積出快1千件成交紀錄。問他如何降低買方、賣方間的認知落差?他的答案只有兩項:將心比心和誠實。比起只給買賣雙方片面訊息來催促交易,胡光嶽指出,他寧可正反並陳,讓客戶權衡後自己判斷。而且所有建議最好都有事實、數字做基礎,不要只給形容詞。

好壞都說,給事實也給數據

比如最近他有個客戶開出賣價3,300萬元,但以胡光嶽的經驗來看,行情價約在2,900~3,000萬元之間,因此等了一段時間都沒有成交。這時候怎麼跟賣方溝通?與其只對他說房市淡,胡光嶽拿出最近的成交數據解釋,今年5月比起去年5月,台北市房屋成交件數減少了33.2%,從這個比例就可以看出市場萎縮衝擊多大。不過,也不是沒有好消息,相較4月,5月已逐漸微幅上升。像這樣從兩端分析利弊,好的房產經紀人絕對是幫客戶做功課、看全貌,而不是選擇性地揭露只對抽佣有利的說法。

對超級業務員來說,時間一樣就是金錢。然而,胡光嶽跟其他頂尖業務員不大一樣的一點,是他分配時間並非功利地追求效益極大化。有些業務員會集中鎖定於服務金字塔尖端的客戶,胡光嶽卻是大小客戶都有、大小房屋物件都賣,他笑著說,連有些老人家要出租房子,不知道怎麼上網登廣告,都可以找他幫忙。

所以,問他最近碰到最“tough”的經歷,他舉的例子不是上億的大戶VIP,反而是個委託他賣的600多萬元小套房。買賣雙方在合意成交後,出現貸款和付款的糾紛,胡光嶽拉著代書到處奔走,幫忙跟銀行協調,至少花了3倍時間才解決。論金額,從這個客戶身上能賺多少錢?有同事看不下去,勸他別管了,但「我不幫他服務,誰幫他服務?」胡光嶽說。服務的理由,不是只看顧客的大小,而是看他需不需要。

胡光嶽笑著解釋,這些想法可能和他的成長過程有關。小時候過年過節,他都要騎腳踏車載著母親,在小巷裡穿梭,一一把臘肉送給附近的老伯伯。比起攀迎附和,父母更在乎雪中送炭,這樣的身教也在他身上留下痕跡。

房市起起伏伏,業績競爭又激烈,23年來,胡光嶽說,當然有疲乏或低潮的時候,但篤信「業精於勤荒於嬉」,他總是認為靠加倍勤奮一定能克服,翻個身,又是一條好漢。即使中間不乏機會轉管理職當店長,他還是繼續留在業務崗位上奮戰,只因相信這份工作「可以做很久」。

「信義房屋是個品牌,我胡光嶽也是個品牌,」他帶點自豪地說。確實,他的客戶們,應該都不會懷疑這句話。

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關鍵字: 買房 賣房 房仲 房屋仲介業務 服務態度 信義房屋 胡光嶽

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