頂級客戶也考不倒的服務特種部隊

作作為五星級的飯店服務業，我們對服務的要求，是同仁能敏銳感知顧客需要，並且積極回應。當然，最理想的狀態，是把雷達伸得比顧客行動更早，比他自己更快偵測到他的需求，搶先一步滿足，那客人就會覺得非常貼心，留下難忘、感動的體驗了。為了達到這個目標，關於如何發掘「看不見」的顧客需求，我們可以說下了很大的功夫。

然而，在服務業的另一邊，卻有一個極端，他們是直接面對客戶出題，拋出任務，不管是什麼超乎想像的難題，都要承諾「盡其所能，達成願望」。這群人，我稱他們是服務業中的「特種部隊」，也就是美國運通卡的白金祕書團隊。

再難的任務，都為客戶完成

為什麼叫他們「特種部隊」？通常要滿足顧客的特定要求，推出客製化服務，不管哪種行業，總會有些條件和資源限制，比如內部授權可動用的人力、時間，或是個人能力等等，以這為前提來判斷能否做到。不過，在白金祕書的工作哲學裡，這種限制完全不存在，每次服務唯一要想的，就是怎麼竭盡所能實現顧客的期待。也因此，他們的工作經常令人聽來覺得不可思議，甚至難以理解最後到底怎麼做到。

舉個實例。我們有個常客是美國運通的黑卡會員，因為他住房頻率很高，有一次，我們特別為他辦了場特殊的慶祝活動。他覺得很開心，想表達謝意，於是退房後打了通電話問我：「當天有多少人在飯店上班？」

我回答：大概200多人。沒想到，短短一個多小時後，200多杯星巴克冰拿鐵咖啡不但送到飯店，裡面還很貼心地不放冰塊，免得路上融化，影響咖啡濃度。收到後，所有人都非常驚喜，我驚訝地問這位客人如何辦到？只聽他一派輕鬆地說：「很簡單，只要打個電話給我的白金祕書就好啦！」

另一個故事，則是我從客人的口中聽到。他去印度錫金旅行時，出發前被告知從機場到旅館的車程為3小時，可是到當地後，來接他的司機卻說需要6小時，打電話去飯店也無人回應，當下他覺得很不安，於是趕快連繫台灣的白金祕書。結果10分鐘後馬上接到回報：6小時車程確認無誤，住宿端也溝通完畢。甚至他才剛到飯店，白金祕書就來電關心：「終於平安抵達，那我可以下班了。」原來，為了保持待命，這位白金祕書一直留在辦公室，直到深夜都沒離開。