頂級客戶也考不倒的服務特種部隊

而客戶滿意度，自然是績效考核最重要的指標。吳伯良指出，客戶滿意度調查委外由第三方進行，因此保有絕對客觀性，這個結果也決定每個人的表現和薪資獎金。換言之，遊戲規則非常簡單：「只要搞定客人，你就可以活下來。」

打造出這樣一支超級戰隊，中國文化大學觀光事業學系、世新大學觀光研究所畢業，在美國運通工作屆滿30年的吳伯良，成為第一個進入美國運通名人堂的台灣人，象徵著內部最高榮耀。「在製造業，魔鬼藏在細節裡，」他說：「服務業剛好相反，應該是『天使藏在細節裡』，這樣才能變成客人的天使。」

這個結論相信不只適用在白金祕書身上，其他領域也一樣有效。