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作者/林若寧Cheers雜誌第192期 2016-09-01 圖片來源:廖祐瑲
獨自派駐海外,面對來自世界各地的員工,語言不通,信仰各異,再加上世代特性造成的巨大鴻溝,CoCo都可國際部副理呂庭慧5年的外派生涯中,不確定因素遠比想像中還要複雜得多。順暢溝通已是難題,還得傳達總公司指令,一個不到30歲的年輕主管,如何帶領團隊、教導部屬?畢業自高雄醫學大學心理學系碩士班的呂庭慧,透過過往所學理解到,文化或許有差異,但人心的根本需求卻不分國籍。抓準員工的心理變化,從尊重、平等、理解三方著力,突破心防,讓教導真正有效。

25歲時,呂庭慧(上圖左2)以外派為目標,加入國際連鎖茶飲品牌CoCo都可。「絕不認輸」的積極性格,讓她短短3個月升任店長,一年半後,成功派駐海外。攤開她的外派地圖,印尼、倫敦、多倫多、溫哥華到雪梨,5年內管理足跡橫跨世界四大洲。扛著來自總公司的營運目標,面對文化、信仰、語言迥異的異國夥伴,她不僅得快速融入團隊,還要一肩扛起培訓責任。

明明已經盡心盡力教導,為什麼狀況不但沒改善,部屬還愈來愈抗拒?面對「不受教」的員工,是許多中階主管最大痛點,也讓隻身赴外的呂庭慧,一開始就吃足苦頭。

2013年,她抵達外派第一站:印尼。呂庭慧在當地協助開了5家店,團隊也從10幾人迅速擴張到約50人。當時,她就像所有新手主管一樣,將目標專注在「如何精準執行總公司的指令」。

沒想到,依照既定流程推行教育訓練,卻總有揮之不去的隔閡。東南亞的生活節奏緩慢,和台灣步調大不相同,不僅傳遞企業文化格外辛苦,連第一線工作都像鬆脫的發條,愈急愈卡關。

強制推行的結果,不僅令呂庭慧壓力極大,也讓員工難以適應。後來,有員工受不了,竟然就在新店開幕當日,臨時傳訊息要求請假3天,讓呂庭慧措手不及,當下只能「自己跳下來補洞」,同時緊急調派其他門市夥伴做後續支援。

從「怎麼會這樣」的愕然,到「接下來怎麼處理」的鎮定,呂庭慧在心情起伏的過程中,重新理解員工的需求。

是主管也是夥伴,創造認同感

站在公司立場,當然希望員工能帶來最大效益;站在員工角度,關注的卻是如何從工作中學習、成長、找到價值。若凡事都從公司角度出發,教導時只給予制式指令,容易讓員工認為「自己只是公司的工具」。再加上語言隔閡和文化差異,在在拉大員工和組織間的距離,當然更不可能將團隊的表現,當作自己的成績,最後才會爆發成不顧一切也要「逃離」的後果。

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