達人店員養成，服務再進化

將「教導」化為圖文表單說明

若說專業與顧客關係經營是無印良品在服務升級上的兩大策略，那麼完整強大的知識管理系統，不僅是既有強項，更是服務始終保持穩定的關鍵。

以每家無印良品店鋪都有的工作指南“MUJIGRAM”來說，透過4個W（What、Why、When、Who）的架構，將工作內容徹底條理知識化。而這個精神再因應店長各自的領導風格，延伸各種因地制宜的創新做法。

比如，為了教會大家「什麼樣的微笑才會令顧客覺得舒服」，齊藤拓也精心製作圖文說明，從與顧客視線接觸的秒數，到必須露出幾顆牙齒，都有細膩描述。

店內員工休息區的牆上，貼著「能力檢核表」，仔細記錄每個人、每項能力的學習程度，也透過公開評核，激勵彼此一起前進。

齊藤拓也會搭配日常巡店觀察，挖掘夥伴的個人特質，再依據這些資訊因材施教。每天早上9點的朝會時間，就是他的「為什麼」說明會，會清楚解釋交辦事務的理由、方法以及如何進行。

「不斷鼓勵夥伴把日常作業變成習慣，就能展現專業，每天都更接近目標，」齊藤拓也說。

有前瞻的大方向，也有對小處的堅持，無印良品的服務哲學，顯然仍在持續進化中。