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作者/林若寧Cheers雜誌第193期 2016-10-01 圖片來源:陳郁璉
9月初,台灣無印良品位於北桃園的台茂門市正式開幕,這是無印良品在台灣的第42家店,也是桃園唯一提供家具配置諮詢服務的門市。

目前全台有17家店提供此項服務。消費者只要事前電話預約,就可以在門市內和IA家具配置顧問(Interior Advisor)一對一諮詢,還能用日本引進的3D模擬軟體看實際結果,不必局限於扁平的生活型錄。

2016年,無印良品打算在日本設置120名IA家具配置顧問,「目標是創造50億日圓營業額,」良品計畫株式會社社長松崎曉豪氣地宣布,隨即解釋,設定數字目標不是為了帶給他們業績壓力,而是藉此衡量「專門人員養成」的效益。

培育專才,創造服務差異

松崎曉指出,2017年展開的人才養成計畫,將目標從「通才」轉為「專才」。在這之前,無印良品的人才養成以通才為主,新人先在第一線服務現場磨練,日後再轉往其他部門歷練。但隨著消費者能在網路上查到各種資訊,店員的價值愈來愈低,因此必須轉為培養更多專才,創造更多「現場服務的專家」。

這樣做,除了可以創造服務差異化,也同步提升員工對工作的價值感。專業服務職務除了IA家具配置顧問之外,還包括SA服裝造型顧問(Styling Advisor)、TA試吃顧問(Tasting Advisor)等,目前台灣已有IA及SA。

為了激勵更多人朝「達人之路」邁進,日本無印良品鼓勵員工考取各種證照,目前內部取得日本政府「整理收納資格檢定」者就超過800人,堪稱是「達人企業」。

進入顧客的日常

透過深化員工的專業,無印良品的目的,是以各店鋪為基地,建立與周遭社區間更密切的連結。這種連結不只純粹發生在交易行為上,更要進入顧客日常的生活。

無印良品國分寺店位在東京郊區的國分寺市,就在JR東日本及西武鐵道交會的車站大樓購物中心內。這一天來到這裡時,剛好是下午4點多,下班人潮還沒湧現,商場內三三兩兩的顧客神態悠閒。

國分寺店店長齊藤拓也走過來接受採訪,抬頭一瞥,剛好望見前方有位老先生躺在懶骨頭沙發上,「他每天都會來逛逛,應該是附近居民。如果哪天沒看到他,還會有點擔心呢!」齊藤拓也笑著說。

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