奧美數位媒體行銷業務執行長王俊人解密：金字塔粉絲分析法，搏對感情賺對錢！

2016年，可說是顧客經營思維重大的轉折年，這主要是被兩大外在因素推動。首先，因為數位介面的行銷投資力度變大，決策者自覺有親身投入數位世界的必要性，這形成了良性循環，當決策者熟悉網路文化，對行銷創意的包容度也就愈大。他們會進一步要求第一線客服和小編，「不要總是採用制式的回答方式，應該更人性」。

第二個外在因素則是，數位載體功能不斷更新，線上即時回饋的客服方式也隨時都在變動。例如，最近品牌客戶一聽說Facebook推出新的Messenger功能，就躍躍欲試地想要使用，這使公關公司在網路上可操作的空間也更寬廣。

網路世界汰舊換新的超快速度，很容易讓人著迷，知名品牌的思維也因此硬生生被推往全新的方向。

Q：若想與粉絲搏感情，須留意的禁忌和要訣是什麼？

對大品牌來說，「模仿」是大禁忌。一旦模仿別人，自己就失去「領導品牌」的地位。

與一般人氣店家不同，知名品牌在經營社群情感時，必須更精準、到位、科學化。此時，品牌形象和社群親切度要如何維持平衡？我建議，品牌一定要先釐清自己的特色和想要傳遞的精神，絕不能因為看到別人的網路社群經營得風風火火，就想模仿。一個有主張的品牌，是不會一味地迎合消費者的，而是要維持價值和個性。

若想在數位介面上經營社群感情，並將它轉化為業務力，有3大訣竅必須牢牢掌握：

1.建立足夠的消費者或粉絲數據資料庫

2.有能力解讀這些數據

3.拋開繁複的枝節，把動作「簡單化」，不要貪心或沉不住氣

現在已經不是包山包海的年代了，不會所有消費者都是屬於我的消費者。野心太大，反而容易失焦。因此，以數據精準掌握自己的粉絲特色，再進一步經營他們的情感，才是王道。

奧美數位媒體行銷在替這些大品牌操作社群行銷時，會有計畫地訓練在Facebook粉絲專頁與消費者第一線互動的「小編」。先由專業文案團隊寫好各種內容範本，包括用字遣詞、語氣、態度等，「小編」再依據這些範本去揣摩吻合品牌精神的tone調，和粉絲互動。

Q：如何運用數據來經營粉絲情感？