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作者/鄭珮淇Cheers雜誌第195期 2016-12-01 圖片來源:AK Travel
2009年隻身前往泰國曼谷創業,AK Travel營運執行長郭玫蘭(上圖)離開熟悉的電商領域,一頭栽入陌生的觀光旅宿業。30歲的她從租下兩間老舊日租套房,提供當時泰國市場罕見的中文服務開始,展開事業版圖。

校長兼撞鐘的前半年,郭玫蘭一肩扛起接待、行銷、客服、採購、清潔等龐大工作,套房逐漸從2間成長到10間。但因為她要求媲美飯店的服務品質,本地員工十分難覓。更嚴峻的考驗,是接踵而至的天災人禍:紅衫軍抗議、火燒Central World購物中心、世紀洪災、政變等,從2009~2014年,總計損失了近千萬泰銖。

在那段空轉的艱難時刻,郭玫蘭咬牙死撐,總算獲得房東減半房租的奧援。但她笑著補充:「房東後來還是擺了我一道。」

原來,AK Travel經營華人市場的成績不俗,招致房東覬覦,挾著成本優勢,提供顧客更低廉的收費。郭玫蘭歷任3位房東,後來皆轉為直接競爭者,所幸她用心經營的舒適安全感及華語服務,讓兼差玩票的泰國房東一時間難以複製。另方面,她逐漸做出名聲,也吸引更多人躍躍欲試。包括當地台商圈、來自台灣的旅遊愛好者等,愈來愈多人投入華人民宿業,讓這塊市場顯得愈加熱鬧。

只是,郭玫蘭不諱言:「來泰國度假和在當地工作,完全是兩回事。」當初,她也是懷抱滿腔憧憬而來,不過一旦既然決定常駐,便開啟戰鬥模式:「我不是過完水就走人的,事業要永續經營,合法立案是首要,產品品質也要做到位。」

軟硬兼施,磨合3年

業務從民宿往外拓展至服務旅客自由行的郭玫蘭,為了營造市場區隔,從來客數每月不到百人時,就自建車隊、培訓自家導遊和司機,嚴格控管團隊品質,迄今已有每年35,000~40,000人次的旅客流量,並擁有80%顧客回流率。

過程中,每件事都不簡單。郭玫蘭表示:「導遊、司機是很難管理的一群人,你要懂他們的語言,又要對抗旅遊業根深蒂固的潛規則。」她指的,就是購物行程與抽佣文化的相伴雙生。郭玫蘭嚴格禁止、並不定期抽查員工是否私自接案,希望徹底杜絕這樣的劣質文化。

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