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作者/張志誠Cheers雜誌第198期 2017-03-01 圖片來源:iStock
再怎麼小心翼翼,衝突總是難以避免。面對各種工作或生活中的爛事,如何有禮、有理、有力地正面迎擊,解決問題?WAC法則教你不用再忍到內傷、出口成「髒」,可以抬頭挺胸,順利完成良好溝通。

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生活中充斥許多讓人不舒服的鳥人鳥事,可能是在辦公室打電話特大聲、愛損人或開會愛插話的同事,也可能是多年不見,最近卻狂約你參加投資說明會的老同學,或放任狗狗在公寓大門口尿尿的鄰居。雖然受夠了,但一般人礙於不想正面衝突,總是「幹醮在心口難開」地生悶氣,直到哪一天,心中不滿累積到極點一次爆發,結果往往徹底搞砸彼此的關係,從此老死不相往來。

《正面迎擊的力量:不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧》共同作者、國際知名商業禮儀和溝通顧問芭芭拉.派崔特(Barbara Pachter)在超過20年教授商業溝通和禮儀技巧課程的經驗中,發現現代人就是因為老是得不甘願地「息事寧人」,於是對於「學習在棘手情境中有效表達」,也就是積極面對衝突和麻煩事的技巧,反而有更強的學習需求。事實上,只要能熟稔正面迎擊的技巧,以禮貌又有力量的方式解決衝突,就能克服人際溝通以及職場管理、共事的難題。

為什麼我們對一些事情不願正面迎擊?派崔特分析,人們在生活和工作中遇到衝突或不滿時,很難當場說出口,是因為當下不知道該說什麼,該怎麼說,更擔心說出真正的想法後,會讓事情更一發不可收拾。種種原因讓我們在面對難以開口的話題和衝突情境時,最後選擇閉嘴,但因為不願正面面對問題,問題沒有解決並不斷累積,無力感和怒氣就隨之而來。

錯誤的負面溝通模式

有些人不選擇一味躲避,決定主動面對衝突或表達不滿。不過,派崔特認為,若是錯誤的負面溝通,一樣無法從根本消除衝突。

她將負面溝通者類型分成4種:

1. 惡霸:有些主管只要一發現文件上有錯字,立刻不耐煩地丟還給部屬,部屬當然會馬上修正,但他會喜歡他的主管嗎?

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