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作者/張志誠Cheers雜誌第198期 2017-03-01 圖片來源:陳應欽
「家和萬事興」、「忍一時風平浪靜,退一步海闊天空」,這些俗諺都是台灣人從小聽慣的處世哲理,長大後,連帶也常因不願面對衝突而放棄爭取權益,或忍受別人造成的不便,這使得正面溝通始終是台灣人最弱的一環。

和各國同事有16年共事經驗的台灣IBM人力資源部副總經理林雅莉認為,東西方文化差異形成了迥異的溝通模式,西方文化和教育比較直來直往,大家討論事情時,不管同不同意,都會直接說出來:「像美國同事,如果不喜歡我的點子,會直接搖頭說No。」有這樣的共識,即使大家意見不同,但經過辯論並做出結論後,立場能夠一致。

不過,東方文化則認為即使是表面和諧,也比衝突來得好,也容易把「不同意你的看法或做法」視為私人恩怨。所以上班族常把對公事或人際間的不滿在茶水間發洩,卻不敢當面把事情講清楚。

林雅莉指出,為了塑造一個不同文化背景的同事都能接受的溝通環境,IBM長久以來一直推動「溝通回饋文化」。

溝通過程,接收者的感受很重要

她解釋,溝通的對象分為發動者(giver)和接收者(receiver),IBM強調,在溝通過程中,接收者的感受比發動者重要。如果接受者無法感受到發動者的善意,或溝通是對人不對事,不僅達不到預期效果,還可能影響到創意力和執行力。

因此,IBM希望營造開放、面對面的環境,再讓同事置身其中,逐步適應正面迎擊式的溝通模式。林雅莉在開會前,會先聲明:在這場會議中,一定要聽到不一樣的觀點,要挑戰彼此的想法,因為一切都是為了催生一個更好的計畫。「這是刻意營造一個可被控制的衝突情境,」她說。當同事習慣這種模式,就會漸漸將正面溝通的習慣運用到日常工作或生活會遇到的棘手狀況。

林雅莉說,IBM的溝通回饋文化強調「對事不對人」,也就是不斷提醒每個人,溝通內容是針對What,而不是針對Who,這點跟《正面迎擊的力量》中派崔特的觀點不謀而合。

至於派崔特以科學化分析如何應對溝通對象(也就是接收者)的回應,IBM的做法則是站在接收者的角度來思考,包括溝通雙方關係的親疏遠近,對方的動機以及接收者當下的情緒等。通常愈了解一個人,愈知道用哪種方式溝通,「簡單地說,就是要換位思考,」她說。

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