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作者/鄭珮淇Cheers雜誌第199期 2017-04-01 圖片來源:鐘士為
業務生涯要可長可久,平常的養客功夫不可少。優秀的業務員善於將人脈變活水,因此不論世道好壞,他們總有充足的客戶資源,挺過景氣循環的不確定風險,讓業績永續長紅。

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56歲的王人美,是美商如新(NU SKIN)五百萬美元名人暨12屆寰宇領袖,也是南台灣表現最突出的直銷商,與團隊創造年營業額上億台幣的成績。她1993年加入,2003年晉升為百萬美元名人,2013年再躍升為五百萬美元名人,被稱為「NU SKIN南霸天」。王人美和團隊締造的傲人業績,不論在如新台灣乃至於大中華區,都是代表性的指標。

回溯23年前加入NU SKIN時,王人美只是平凡的家庭主婦,經濟負擔沉重卻已離開職場多年。挺著孕肚、抱著3歲稚兒,她沒有悲觀的權力,對於陌生的業務工作,王人美在現實壓力下,不得不從零開始。

過去連微笑都不太熟練的她,對著鏡子強迫練習,一開始自己也覺得假,「但久了就內化,然後變成真的了,」王人美打趣地形容。她從獨來獨往、凡事自掃門前雪的主婦,重新學習對人付出關心、建立信任,對象除了原本陌生的街坊鄰居,也包括在她底下愈來愈壯大的業務團隊。

客戶管理:分眾經營,建立「情感帳戶」

王人美和團隊約服務8,000~10,000名客戶,除了善用公司的顧客管理系統,她十分著重分層管理,依客戶屬性,分為直接消費者、具擴散潛力的消費者,以及團隊幹部服務的名單等3大類,進行分眾經營。

其中,從面對直接消費者的經營心法,可一窺她的服務管理架構。雖然王人美的團隊組織龐大,但她個人仍維持服務20~30名客戶的習慣。她強調,一個人無法應付成千上萬人的需求,但絕對能一天服務好一名客戶,一個月後剛好能將客戶走完一輪。「我希望做到像客戶的生活導師,舉凡保養彩妝、營養保健、居家生活領域,我都能提供諮詢建議,」王人美解釋。

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