為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策
作者/林若寧Cheers雜誌第199期 2017-04-01 圖片來源:陳應欽
走進太平洋SOGO百貨,下午2點人潮不多,一樓的化妝品專櫃百花齊放,空氣中瀰漫著淡淡香氣,在打扮時髦光鮮的櫃姐中,雅詩蘭黛太平洋SOGO百貨台北忠孝館副櫃長、34歲的連澤村身著黑色西裝,高的男性身影顯得格外與眾不同。

品牌該如何掌握美麗商機?CheersX徐重仁╳10位領袖,帶您掌握商機與世界一流管理接軌!套票優惠限量50組,立即預約>>

電子商務搶食零售大餅,讓百貨業面臨嚴峻挑戰。即使是旺季過年檔期,攤開1、2月全台灣的百貨業績報表,平均下滑超過5%。儘管如此,連澤村卻照樣衝出年度銷售金額2,500萬元的好成績。

入行9年來,從第三年開始,他的業績年年蟬聯品牌前5名,向他消費過的客戶,7成會回流,來到櫃上就指名要連澤村服務。他帶點自豪地說:「我有很多熟客來到櫃上發現我不在,轉身就不買了,寧可改天再來。」

與其說找連澤村買的是「產品」,更讓人離不開的是他的「服務」,這是連澤村能打敗不利大環境的關鍵理由。

客製化到「推心置腹」,創造互信基礎

「好業績沒有捷徑,就是把客人當朋友!」面對有意下單的客戶,連澤村常說的話居然是:「我建議先不要買,相信我,那個產品不適合你。」

不力推主打商品,他擅長的反而是透過閒聊,從膚況、職業、居住環境等細節為顧客仔細評估需求。「讓我來幫助你找到適合的商品」通常是連澤村用來「破冰」的第一句話,也充分展現他的原則:不是衝業績,而是幫客戶解決問題。

遇上從事外勤工作的OL,側重彩妝的防曬功能;若是職業偏向文書處理,推測對方多半在室內久坐、辦公,就推薦保濕效果佳的產品,讓肌膚在冷氣房內依然保持最佳狀態。「我不想讓客人浪費錢,如果短期內有其他優惠活動,我也會提醒客人晚幾天再來買,」連澤村誠懇地說。

另一個服務原則是:絕不從外表評斷顧客。有些業務會集中火力,主攻金字塔頂端的族群,連澤村卻是大小客戶都有,誰有需要,就服務誰。

連澤村回憶,一次櫃上來了位趿著拖鞋、套著寬鬆睡衣、拎著報紙的中年婦女,現場沒有人想招呼。連澤村主動上前詢問,對方淡淡地指明需要某個系列的保養品,拎了一罐就轉身離開。

不久後才發現,原來那位「平凡的大嬸」,居然是一位一線名人的親姊姊。因為這個契機,自此她成為連澤村長年穩定經營的大戶。

「鼓勵」買別牌,趁機挖掘需求

美妝品牌琳瑯滿目,當顧客問起其他產品效果如何,連澤村堅守「絕不批評競爭對手」的原則,也不一味老王賣瓜,反倒鼓勵顧客「去試試看沒關係」,甚至進一步邀請顧客分享使用回饋。「當他們誇獎別人的產品,就代表內心有渴望還沒被滿足!」連澤村分析。表面上是「煮熟的鴨子飛了」,連澤村卻將同業的隱性競爭,視為挖掘顧客心裡話的好機會。

他還記得,6年前,有個客人路經櫃位,他上前招呼,對方卻一再說「只是隨便看看」。察覺到對方抗拒,他笑了笑,只說了句:「有需要隨時找我。」就退到旁邊,一邊整理櫃位,一邊用眼角餘光觀察顧客的動作。

一發現對方對某組產品感到好奇,他就抓緊機會,邀請客人做免費保養,在按摩聊天的過程中,客人終於卸下心防,透露自己有慣用品牌,但始終被換季脫皮的問題困擾。體驗結束後,顧客帶了一罐精華液,但連澤村將她方才體驗的所有保養品,都備好3天分量一併贈送。

「後來不到一週,她就回到櫃上,說要把之前試用的所有保養品都帶回家,一口氣買了8萬多塊,」連澤村沒有見獵心喜,反而先問:「其他保養品不是還沒用完嗎?」隨即幫她「客製化」保養流程,提出兩種品牌產品可以如何搭配的建議。

這樣的貼心,讓這位顧客6年來不僅只跟連澤村買,途經百貨公司,還會特地繞進來找他聊天。「每個人都當過消費者,明白什麼樣的服務態度最舒服,」連澤村說。在他心中,最頂級的業務,是讓顧客自在享受購物的快樂:「今天少賺3,000元,卻獲得對方深刻的信任,那才是無價的成就。」

就是這樣致力於幫客人省時、省荷包、量身挑選產品的細膩,讓許多過路客一試成主顧。縱使可以上網買、可以去其他地方買,還是寧可跑一趟。

親身體驗,分享交心當「閨密」

不過,初入行時,連澤村的「男兒身」一度成為銷售阻礙。業績慘澹時期,他也經歷過「抱著電話一直打」,卻屢屢碰壁的低潮,「那時候,打10通電話就被掛10通。」

也有客人來到專櫃,看見連澤村走上前,立刻開口說:「可以換成女生幫我服務嗎?」面對這樣的尷尬,連澤村選擇一笑置之:「有些人就是比較不習慣讓男生來幫忙,其實不必放大解讀。」

勇敢拋卻性別包袱之外,連澤村自己也勇於嘗試各類護膚產品。濃眉大眼、外表光潔,他的肌膚狀況比許多女性還要穩定。他細數每日的保養程序:從深層清潔、去除角質到化妝水濕敷,接著擦修護精華液、保濕霜鎖水,再用眼霜針對局部加強,每週還會使用2~3次的面膜。

只有懶女人,沒有醜女人,彩妝保養品可以讓女性漂亮變身,對連澤村來說也一樣:只有懶業務,沒有高目標。他天天不嫌麻煩,花半小時以上「顧面子」,就是為了「強化裡子」,把自己變成活招牌,分享親身使用體驗,比起舌燦蓮花的包裝話術,更能獲得顧客信賴。

隨著愈來愈多男性開始重視肌膚保養,連澤村的客群變得更多元,不少女性顧客的需求,也從「自用」變成「買回家給老公用」。連澤村進一步將「櫃哥」身分,轉化成銷售時的優勢。比如許多年輕女孩最在意「這樣的妝感,男朋友會不會喜歡?」連澤村既可以從男性角度給予建議,也能從女性視角思考使用經驗,提供「有問必答」的專業諮詢。

產品售出後,連澤村會利用LINE和Facebook等社交軟體,與客戶保持聯繫,或評估保養品用完的時間,邀請客戶回來進行膚質檢測、試用產品。他也隨時在上頭分享最新的流行、美妝資訊,當客戶最可靠的「彩妝閨密」。

屏東科技大學土木工程系畢業後,連澤村一退伍就踏入彩妝保養領域,第一份工作一做就是9年,從沒想過轉換跑道。連澤村性格活潑、熱愛與人接觸,入伍前,一個擔任新娘祕書的朋友正缺助手,他帶著好奇接下工作,跟著全台跑透透。一個多月的時間,見證一場又一場婚禮,從每個新娘上完妝後神采煥發的臉龐,感受到幸福洋溢的氛圍,也開啟了他對彩妝保養的興趣。

於是,他從接受公司的專櫃培訓開始,慢慢摸索各種妝容差異、深層保養步驟,甚至為了創造更舒適的體驗,特地去學肩頸按摩。他半開玩笑地說:「家人都很支持我做這份工作,因為受惠最大的就是我媽和我姊。」

為了衝業績、聚人氣,百貨公司每週至少舉辦一次特殊活動,從護膚會到彩妝體驗,週週不同。加上久站的工作型態,連澤村坦言,光鮮亮麗的表象底下一點也不輕鬆,但客人的信賴與回饋,是他最大的成就感來源。轉眼「櫃哥」生涯即將邁入第十年,連澤村在不設限中屢創高峰,正是超級業務「沒有不可能」的最佳實證。

跟連澤村學打破心牆術

1.不說自己沒把握的話

從自身做起,勤勞使用產品,讓專業可以「眼見為憑」,解說產品時自然更有說服力。

2.活用「靈魂之窗」

破冰時,眼睛直視對方,加上誠懇語調展現解決問題的誠意。同時,透過觀察顧客的言語、動作,挖掘內心需求。

3.肢體接觸是拉近心理距離的重要方式

面對心防較重的客人,比起絮絮叨叨推銷帶來壓力,不如先以免費的按摩、保養等,傳遞親和力與善意,就算不見得馬上做成生意,至少下次對方也會願意再光顧。


無懼電商搶客 連澤村

雅詩蘭黛太平洋SOGO百貨台北忠孝館副櫃長

2016年櫃位銷售第1名,較2015年成長20%

2016年度銷售金額2,500萬元

入行第3年起,連7年蟬聯雅詩蘭黛品牌銷售業績前5名

※更多精采內容在4月號《向超級業務學做人、做事、變有錢》雜誌訂閱專區

品牌該如何掌握美麗商機?CheersX徐重仁╳10位領袖,帶您掌握商機與世界一流管理接軌!套票優惠限量50組,立即預約>>

雜誌介紹

關鍵字: Top Sales 超級業務員 連澤村 專櫃銷售員 彩妝保養 顧客關係 顧客服務 信任感 人物特寫

贊助文章

推薦影音

最新評論

全站熱門

more

深度專輯

more

最新消息

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5