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作者/楊竣傑Cheers雜誌第199期 2017-04-01 圖片來源:廖祐瑲
「您好,我叫闞超澤,就是門內有個敢的那個闞。」頂著特殊的姓氏,去年狂賣111輛車,平均3.3天就賣一輛百萬賓士的中華賓士桃竹分公司銷售副理闞超澤(「闞」音同「砍」),見到踏進桃園展示中心的客戶,總是這樣介紹自己。

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「Rock,今天這輛車不錯,我的車應該快到了吧?」與闞超澤熟識近4年的客戶張先生,熱情地喊著闞超澤的英文名字,彷彿老友般親切。

實際上,今天張先生並不打算買車。因為去年他已訂購建議售價368萬元的賓士AMG GLC 43 Coupe,是闞超澤主動邀他在等待交車的空檔,來試試新車。

「雖然下個月才交車,但平常也要維繫感情,不能車賣了就不聯絡,」闞超澤有些靦腆地說。炒熱客戶關係,可沒有空檔。

台灣車市去年的掛牌數達43.9萬輛,創11年來銷售高峰,業務員可以等客戶主動上門,但車市愈旺,也代表競爭愈激烈,若不懂得與客戶交心,往往生意就拱手讓人。

34歲的闞超澤身上有不少驚人紀錄:2012年5月進入中華賓士後,隔年就賣出66輛車,拿下新人獎;2014年銷售業績在中華賓士300名業務中排名第17,2015年排名第12,去年更狂銷111台車,拿下第6名,成為最快升上副理的業務。

但令人意外的是,闞超澤的學經歷最初與賣車可說是八竿子扯不上關係。2002年高中畢業後,闞超澤到中國念醫學院,期間未曾回台,直到2008年因護照過期,拿到北京首都醫科大學學士的他,才回來當兵, 之後走上與醫學分道揚鑣的職涯。

「我在中國念書時養成健身習慣,想了想,乾脆去健身房當教練吧,」闞超澤說。2010年5月退伍後,他考取國際證照,當起教健身兼賣課程的健身教練。1年4個月後,他見到當房仲的學生開名車來上課,閒聊間覺得似乎很好賺,就改行至新北市林口區的地方房仲公司,賣起房子。

「我以為守株待兔就有金主上門,結果什麼都沒有,」闞超澤臉上露出懊悔的表情。當時,他缺乏相關知識,也不知道怎麼找客戶,2011年10月起,半年內只賣出2間房,更多客戶覺得他一點都不專業,看過房後就沒下文。

收入探底,讓闞超澤一度很消極,不知道該繼續當房仲好,或乾脆回去健身房老本行。就在猶豫不決之際,他偶然看到中華賓士招募儲備銷售幹部的消息。因為喜歡汽車,他決定報名,2年內轉戰第三個領域:汽車銷售業。

有了先前在房仲業本職學能不足的教訓,闞超澤2012年5月在嘉義的中華賓士訓練學院上課時,特別用心在專業知識、歷史與銷售技巧上補強,「讓顧客感受到專業是第一步,」他說。

不過,半年訓練過後,真正開始接觸客戶前,闞超澤忍不住問自己:「連400萬的房子都賣不掉,400萬的車,我真的賣得出去嗎?」

只是,既然已成為賓士銷售員,他也只能硬著頭皮,像過河卒子般一路向前展開賣車生涯。

慢慢說服,給出專家級諮詢

當年11月,闞超澤與一位紡織工廠老闆相談甚歡,但就是不曉得何時該談價格、何時要踏出臨門一腳。後來是靠桃竹分公司的銷售經理謝華岳出面幫忙推了一把,才讓闞超澤順利賣出第一輛車。

即便去年賣出超過百輛賓士,他還是不好意思地說:「我其實仍不太曉得談價格的時機,因為不想對客戶施壓。」

不過,這銷售技術上的弱項,在顧客眼中反倒成了優點。當天的客人張先生就說:「來看車毫無壓力,讓我更能挑選到適合的車。」

闞超澤很清楚,投注大手筆買車的族群,多半對車種有所涉獵,自主判斷性強。和這類客戶的最佳互動,就是給出專家級諮詢,按照他們的節奏前進。

別以為開百萬名車的高檔車主就不會討價還價,照樣有人會為了送不送隔熱紙、行車記錄器,和業務糾纏再三。闞超澤從不嫌煩,這時候,他會評估少賺點利潤,或進一步用專業影響對方。

比如,有些客戶希望把內裝換成橡膠材質的防水踏墊,雖然成本不高,但賓士的毛絨內裝本來就可防水,闞超澤會以維持車內質感和安全性為由,讓客戶了解他不建議更換的原因。如此,不但不會讓客戶覺得他小氣,更能展現自己對車子的深度認識。

面對顧客想買特定車款,卻顯然不符所需時,闞超澤願意花時間「慢慢地」說服對方,甚至展現「這樣才能問心無愧」的堅持。

張先生就說,他本來想買車型較大、性能更佳的車款,闞超澤大可直接接單,他卻反過來勸說:「太大容易擺著不開,雖然性能好,不如考慮其他款。」有話直說,為顧客著想,是闞超澤的銷售特色,也培養出一群「非他不可」的死忠客戶。

快快回覆,用速度贏得信任

採訪過程中,闞超澤只要一聽到LINE的訊息聲響起,幾乎是馬上回覆,就怕晚了一秒。這個習慣,讓他在2014年拍完婚紗照後的196分鐘內,賣出一輛260萬的車子。

闞超澤談起這段故事仍津津有味。2014年7月15日,他和妻子在桃園市大溪拍婚紗照,開車回程途中,一位台中市的房仲老闆於下午5時50分傳來Facebook訊息,詢問賓士C250 AMG Line的報價。闞超澤馬上請妻子接手方向盤,自己坐到後座仔細回答問題。

一來一往的訊息聲不斷響起,到了晚間8時6分,這位客戶請他隔天到台中高鐵站簽約。闞超澤事後才知道,客戶同時發訊息給好幾位賓士業務,闞超澤第一個回應,自然順利拿下訂單。「立刻回覆,滿足需求,是取得顧客信任最好的方法,」他指出。

另外,「細心」是業務的不敗法則,闞超澤尤其做得徹底。他隨身攜帶的皮夾內,擺著幾封印有「闞」字的紅包。自2014年開始,與客戶簽約後,他就會細心地將訂單放進代表祝福的紅包內,先給客戶一個好彩頭。至今,他已送出超過200封祝福紅包。

從桃園開到高雄交車,售後服務打下口碑

即使交易完成,售後服務也一點不馬虎。2014年,闞超澤賣車給一位購車送妻子的機師,他從桃園開車到高雄市大寮區,親自把車鑰匙交給女主人,那是他最遠的一次交車點。口碑傳開後,從台北到桃園買車,或從台中北上找闞超澤的客戶比比皆是,甚至有企業主管請他到辦公室做簡報,等於量身打造「客製化」的訂車服務。

採訪過程中,發現闞超澤對數字和日期特別敏感,連手機、記事本都能明確說出購買時間。但他手上客戶眾多,要記下每個人的交車時間,還是得靠筆記。他每2天更新一次未來交車客戶的資料與時間,全部記錄在自製的交車表上。讓自己不管再忙碌,都不會忘記客戶交託的任務。

「其實,我每次和客戶交談都很緊張,」賣車經驗4年多、售出超過420輛賓士車的闞超澤,誠實吐露他的心情。或許就是這種戰戰兢兢,才能百萬名車一輛接一輛賣,讓他蛻變為懂車又懂人的超級業務。

跟闞超澤學無壓銷售法

1.展現誠信

從客戶進門那一刻,就當成貴賓接待,只介紹客戶合適的車種,不刻意推銷夢幻車種,不造成客戶壓力。

2.提供專業資訊

熟記各車款資料,給予客戶正確資訊,不管碰到任何問題都不能說:「我不知道」,透過專業取得信任。

3.秒速回應

永遠第一時間回覆顧客提問,以行動展現「顧客優先」的態度,深化雙方溝通管道。

4.真心體貼

運用自製紅包或手沖咖啡,以朋友之道和顧客交心,讓客戶感受不做作的誠意與體貼。

5.互動不以成交為目的

就算顧客短時間內不會買車也沒關係。只要有好吃、好玩、好康的體驗,就像邀請朋友一樣,邀請客人輕鬆、無壓力地一起分享。


交心不靠蠻力 闞超澤

中華賓士桃竹分公司銷售副理

中華賓士新人最快升副理之業務員

2016年中華賓士銷售第6名(111輛車)

2015年賓士AMG車款銷售冠軍

2013年中華賓士新人王

※更多精采內容在4月號《向超級業務學做人、做事、變有錢》雜誌訂閱專區

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關鍵字: Top Sales 超級業務員 闞超澤 汽車銷售員 顧客關係 顧客服務 專業能力 人物特寫

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