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作者/丁菱娟Web only 2017-05-25 圖片來源:pixabay
這是一個必須重視內部溝通的年代,往往危機的產生都是由內部所引起,有時候是我們內部控管做的不落實,有時候是員工教育訓練不夠徹底,總之,魔鬼總是藏在細節裡。

對於主管和領導人而言,現在真不是個美好的年代。冷不防地看到別人的臉書上批評你公司和產品的訊息,或是你的員工犯了錯觸怒了誰,甚或這些消息還是你的朋友告訴你的。

你很生氣身為主管或老闆的你事前毫無所知,心裡五味雜陳,這時候心裡的挫折感和打擊很大。到底,現在社群媒體生出來的小道消息和危機要如何因應?這是最近企業界高層朋友問我的問題。

相較於傳統媒體,社群媒體發生的危機更難處理,因為太及時,快速到你還沒有搞清楚狀況和查明真相之前,網友的撻伐和批判之聲已經鋪天蓋地,你的壓力指數越來越高,所有的人都期盼你出來說清楚講明白,這中間完全沒有轉圜的餘地。

縱使你還沒有準備好,還是得快速回應,最好一天之內先以官網或粉絲專頁回應,否則網友覺得你不是推卸責任,逃避,要不就是默認。

所以,不管你有多生氣,心裡有多嘔,心想這些人為什麼不先打電話來公司尋求解決,為什麼動不動就把自己的情緒發洩在臉書上,讓你不得不面對大眾。

但是現在是自媒體的時代,每個人都有權利在自己臉書上發表言論,加上大企業因為傳統的經驗總是層層把關,或是官僚作風,於是很多消費者選擇在自媒體上發聲,以引起社會大眾注意,而的確這樣的方式也往往奏效,所以臉書上的爆料和抱怨機率越來越多。

身為公司的領導人或負責人,只能面對,做好萬全的心理準備,訓練自己逃生的技巧,解救公司不要身陷海嘯。這些心理準備包括接受以下的觀念,以及態度上的表現。

1. 無論有沒有錯誤,只要造成消費者的不便或損失,可能都有責任。此時先考慮對消費者或當事人造成的不便或損害道歉。

2. 公司高層主管必須要有概括承受的胸襟,縱使是小員工不小心犯的錯。此時撇清關係不會引起同情。

3. 真相還沒釐清之前,必須先向大眾説明,就算不能說明真相,也要說明你的態度以及準備如何處理。這樣才能讓大眾了解你有心處理。

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