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作者/鄭閔聲Cheers雜誌第202期 2017-07-01 圖片來源:shutterstock
社群網站傳播力無遠弗屆,任何一則網路上的負面訊息,都可能對企業組織形象造成嚴重打擊。如何避免網路公關危機、危機發生時如何撫平網友情緒,是每一位企業管理者必須謙卑學習的課題。

某位歐洲國家公主,遭恐怖分子挾持,綁匪將勒贖影片上傳至社群媒體YouTube,要求該國首相公開與動物交媾,並對全國直播,換取人質平安獲釋。錯愕的首相下令:「立刻移除影片!」部屬卻無奈地說:「我們在影片出現幾分鐘內就移除了,但還是有數萬人看過影片並且複製。只要我們刪一支,就會有好幾位『熱心人』提供其他拷貝檔案……」

這是近期轟動全球的影集《黑鏡》(Black Mirror)劇情。劇中的首相原本打算用盡一切手段封鎖消息,卻抵抗不了網路傳播力道;隨著影片不斷被分享點閱,要求政府營救人質的民意也逐漸沸騰,首相別無選擇,只能順應綁匪要求……。

覺得這則故事太驚悚嗎?看看發生在現實世界的另一個案例。

今年4月,美國聯合航空國內線航班超賣機票,徵求4位已登機旅客改搭其他班次,並提供補償,卻沒人願意配合。聯航隨即以電腦隨機挑選4人,要求讓出機位,但一位69歲的亞裔旅客杜成德堅持不願更改行程,遭數名航警強行拖離機艙。拉扯當中,杜成德臉部濺血受傷,同行乘客看不慣聯航粗暴行徑,紛紛拿起手機錄下血腥場面。

當杜成德眼鏡脫落、鼻梁及牙齒出血、四腳朝天地被「搬」下飛機的影片一出現在網路上,立刻引起全球網友公憤。來自不同視角的現場畫面以及惡搞聯航的影片被大量分享轉貼,「拒搭聯航」成了社群網站最熱門的標籤。競爭對手當然不會放過這個機會,製作廣告再狠狠酸聯航一頓。

幾十位旅客路見不平、加上億萬網友自發性傳播產生的力量,讓這家資產將近400億美元、年載客量全球第三的航空業巨人股價重挫,總裁被迫三度道歉止血。

很難想像在沒有社群網站的年代,會發生這樣的故事。

網路,是當代最佳的溝通場域,但當危機發生時,網路的擴散速度更巨大到令人敬畏。如何避免群眾情緒在網路上蔓延,對企業造成公關或品牌危機,一旦危機爆發後又要如何管理因應,是所有經理人必須謙卑學習的課題。

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