抓緊1,000名鐵粉，不怕沒商機！

更麻煩的是，根據心理學研究，批評一件事比贊同一件事更容易，因為贊同等於拿自己的信用背書。有時候，可能只是一小群有強烈感受的人，就左右社群的意見風向，讓其他人跟著附和，大量負面意見掩蓋事實上只有小部分粉絲抱持負面想法的事實。結果讓社群對話倒向一邊，較中庸的聲音被大聲發言的少數意見全然壓制，布拉納為這種現象取名為「粉絲暴動」。

面對粉絲暴動，布拉納認為，不是刪掉負面留言掩飾問題，也不是向粉絲的任何要求投降，而是讓粉絲知道有人聽到他們的心聲，尊重他們的意見，並提供解決方法。她認為，要認真看待粉絲的要求和意見，但不能照單全收，因為粉絲的要求不見得代表品牌的最佳利益。

像捏捏玩偶公司在2012年曾舉辦一場狗狗玩偶原型競賽，設計團隊應網友投票結果設計出一款捏捏柴犬，大獲好評，網友都說只要一上市就會購買。沒想到，幾個月後公司貼出柴犬玩偶原型照片，一位鐵粉看到產品實物照後，覺得毛色不對，眼眶也跟設計圖不同，突然間，憤怒的粉絲灌爆公司的Facebook和信箱。

粉絲反應讓他們措手不及，雖然盡力解釋說明，但氛圍難免仍受影響。不過，最後團隊決定按原定計畫舉辦捏捏玩偶的Facebook萬聖節變裝派對。當時碰到珊迪颶風肆虐，反而讓粉絲更團結，即使公司所在的紐約大停電，變裝派對的主辦人員無法連上網路，散居各地的鐵粉卻主動接手主持，讓全美的捏捏粉絲一起度過一個難忘的萬聖節。這次事件後，布拉納認為，只要不是嚴重違背品牌精神的誠信問題，坦然面對少數人的批評，粉絲並不會棄你而去。

真誠面對，回饋無限寶貴

回到根本，造就鐵粉的基礎還是在於了解粉絲、給粉絲真正需要的服務和內容。粉絲是一群讓人又敬又愛的團體，跟他們互動，有時就像坐雲霄飛車，心臟和膽量都要夠強。縱使沒辦法討每一位粉絲的歡心，但誠實與真誠永遠是經營粉絲最好的政策。只要比粉絲想得更多，多付出一些，終有一天，粉絲的回饋會建構出品牌最珍貴的資產。