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作者/丁菱娟Web only 2017-09-22 圖片來源:stocksnap.io
不要濫用道歉,道歉之前要設想客戶立場,除了道歉之外還有什麼解決方案,如果沒有,就要表達誠意找機會或在下一次彌補客戶損失。

在商業上,解決客戶問題是一件重要的事,若過度承諾,做不到又提不出解決方案時,光道歉是沒有用的,可能更令人不舒服。

前一陣子,我因為房貸的事詢問一家往來銀行,理專跟我保證他們銀行可以給我非常優惠的利率,我覺得很滿意,確認了幾次,他說我是重要的客戶,呈報上去絕對八九不離十,可能還有驚喜。

於是我拒絕了其他的銀行而決定向他們貸款。沒想到折騰了近兩個星期下來,跑了幾趟戶政單位,準備了該有的文件,最後核准下來的利率少了0.24百分點,時當我不只傻眼而且怒從中來,因為期望值落差實在太大,而且耽誤了近兩個星期的資金運作,他一直說公司就是這樣批核,他也沒辦法。

那位理專把我期望值高高舉起再重重摔下,這真是最糟的一種客戶服務。雖然他事後傳了簡訊過來道歉,但我不想理睬,於是他請主管打電話來溝通。結果那位主管一直站在公司的立場解釋原因,說他們盡力了。

當時我問那位主管有什麼補救的方案嗎?他說「就是這樣了。」,我問「你這通電話的意義是?」,他說「就表達歉意啊!」,我說「大家就別浪費時間了,若硬要別人接受你的道歉,只不過再一次強人所難」。

他沒有解決我的問題,也沒讓我看到他的努力,只是虛情假意的道歉讓我只想掛電話。

小錯真誠的道歉,客戶大都可以原諒。如果信口開河,犯了專業上不該犯的錯誤,記得要帶著解決方案給對方或是補償客戶的損失,不要只是道歉,客戶沒有義務要為你所犯的錯誤承擔代價。

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