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作者/鄭閔聲,楊竣傑Cheers雜誌第205期 2017-10-01 圖片來源:stocksnap.io
生存還是毀滅,這是一個值得深思熟慮的問題。當功能日漸強大的AI被廣泛應用在生活各個角落,許多人不禁開始擔心,原本專屬於人類的工作,未來是否將逐漸被機器取代。 不可否認的是,AI與自動化生產正掀起一場前所未有的職場革命,但這場革命,並非人類與機器的對決,更像是適者生存的淘汰賽,而最終勝出的,將是最能適應科技、善用工具的那群人。

「感謝您的來電,請問今天有什麼可以為您服務的?」

「我想確認信用卡帳單金額,以及購買A航空機票的費用是否已計入?」

「您好,您本期目前消費金額為XX元,其中包含一筆A航空的消費YY元。」

「謝謝。另外,我下個月要出差,會頻繁使用信用卡,能不能申請暫時性的增加額度?」

「很抱歉,這恐怕超出我的權限,我將為您轉接主管,請您稍候。」

這段銀行客服與信用卡持有人間的對話,看似再平凡不過;唯一的差異,在於原本電話另一端活生生的客服專員,已經被訓練有素的聊天機器人取代。

這類「虛擬專員」有能力解決大多數常態性問題,除非客戶需求超出它們被灌輸的「智慧」,才需要「主管」(人類)親自上陣。

可別以為這只是花俏噱頭或奇幻想像,虛擬專員投身金融業服務已成事實,只是一般消費者仍渾然不覺。例如瑞典銀行(Swedbank)2016年「到職」的銀行專員Nina,每月接應4萬則語音或文字形式的客服訊息,並能自行解決其中81%案件,不讓客戶感到任何異狀或延誤。

此外,美國銀行(Bank of America)的Erica,能回應操作客戶要求的轉帳繳費、餘額查詢等服務;富國銀行(Wells Fargo)的聊天機器人,除了回答帳務問題,還會依客戶所在位置,告知距離最近的分行或提款機。

未來,無論是瑞典的Nina、美國的Erica,或其他新進虛擬行員,除了協助客服業務,更將投入理財規劃、數據分析等進階領域,掠奪金融從業人員工作機會。影響所及,德意志銀行(Deutsche Bank)、荷蘭ING銀行(ING Bank)、瑞士信貸(Credit Suisse)等指標性金融機構,自2016年起紛紛裁員;前花旗銀行執行長維克拉姆.潘迪特(Vikram Pandit)更大膽預言,未來5年內,大約30%的銀行業工作將因科技發展而消失。

工作被AI偷走?

科技消滅傳統職務,也創造新工作

面臨電腦與機器人競爭的,顯然不只銀行從業人員。

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