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作者/鄭閔聲Cheers雜誌第210期 2018-03-01 圖片來源:廖祐瑲
「剛進銀行就有前輩對我說:『同樣上班8小時,妳可以選擇每天一樣地過,或想辦法讓工作變得有意義。』我一直把那句話放在心上,才會在挑錯的過程中一面思考同一件事有沒有辦法更有效率。

法國巴黎銀行台灣區財富管理執行總監謝淑琴對「深度工作」這4個字,有「快」與「慢」兩種截然不同的詮釋。快,指的是效率;慢,則代表耐性。在她超過30年的外商銀行資歷裡,快慢之間又經常能相互呼應。

謝淑琴出社會的第一份工作:美國銀行稽核員,就有個用耐性帶來效率的故事。

剛進銀行時,謝淑琴和其他同事一樣,抱著「從雞蛋裡挑骨頭」的心態,仔細檢查每一道手續是否符合組織內控與金融法規,至於內控機制本身合不合理,從來不是他們該操心的事。

但工作將近3年,謝淑琴發現,許多看似理所當然的作業流程,其實暗藏著許多可優化之處。為了讓銀行運作更有效率,她在主管協助下寫了一份計畫書,具體建議管理階層簡化工作流程、避免重複繳稅 。

當年才20多歲的謝淑琴,原本不太期待自己的意見會被採納,沒想到高層對這份計畫書大為讚賞;檢討內控流程後,年底結算也確實省下一筆支出。謝淑琴就因為這項「特殊貢獻」,獲得美國總行表揚,以及一筆約等於她3個月薪水的獎金。

30年如一日,不把工作視為理所當然

「剛進銀行就有前輩對我說:『同樣上班8小時,妳可以選擇每天一樣地過,或想辦法讓工作變得有意義。』我一直把那句話放在心上,才會在挑錯的過程中一面思考同一件事有沒有辦法更有效率。那次被表揚,對我的人生是很大的鼓舞。」儘管事隔多年,謝淑琴仍牢記著當時的獎金數字,以及那股強烈的成就感;自此之後,「努力讓每分鐘工作都更有價值」成了她的職場座右銘。

一份跳脫框架的計畫書,不僅加快了美國銀行的行政效率,也就此改變了謝淑琴的職涯。

獲得表揚後,謝淑琴獲得參加主管培訓計畫的機會,也奠定日後被渣打銀行挖角擔任稽核團隊負責人的基礎。在渣打花了6年重新打造整套內控機制之後,謝淑琴又向總部毛遂自薦,出任優先理財部門主管。

優先理財,是由理財專員開發資產部位10萬美元以上客戶,並根據客戶需求,制訂理財計畫。謝淑琴的職務,是徹底檢視優先理財部門的營運成本及人力結構,實現優化效率、增進獲利的目的。

這份工作,對一向擅長「從細節裡找魔鬼」的謝淑琴來說,簡直是如魚得水。在她擔任主管那幾年,渣打優先理財部門從6人團隊,逐漸發展為台北、台中、高雄三個據點。當時正準備大舉開拓台灣私人銀行市場的瑞士銀行(UBS),理所當然地邀約謝淑琴擔任部門主管。

私人銀行和優先理財之間的唯一差別,是前者的開戶金額下限由10萬美元提高到100萬美元,也就是說,私人銀行服務的對象僅限於金字塔頂端的富人 。

然而,當瑞銀和謝淑琴接觸時,她的第一個反應卻是「我不行!」原來,擔任瑞銀財富管理團隊主管,除了得招聘人手、制訂營運計畫外,還必須扛業績數字;偏偏謝淑琴過去的工作資歷全都屬於「後勤單位」,對於要替瑞銀帶進身價百萬美元以上的高階客戶,她毫無信心。

「大家都說我有親和力,可以發展業務,但我還是掙扎很久,」謝淑琴回憶:「最後是一個朋友告訴我:『人家找妳的都不怕了,妳自己有什麼好怕?』我才決定接受挑戰。」

接下瑞銀區域營運長職務、帶領規模數十人的團隊,謝淑琴知道自己手下的每一個人,都睜大眼睛想看她憑什麼坐上這個位置。為了在最快時間做出業績,除了透過既有人脈介紹潛在客戶,謝淑琴還抱著商業登記資料與名人年鑑,規定自己每天至少要撥20通「陌生開發」電話,約人碰面。

傾聽取代推銷,找出客戶潛在需求

不過,這套土法煉鋼式的業務策略成效不彰。謝淑琴不僅經常在電話上就遭人拒絕,就連偶爾有機會登門拜訪,也常常說沒幾句話,客戶就冷冷地丟下一句:「不好意思,妳說的這些,我都不需要。」

不斷碰壁的焦慮,讓謝淑琴想起過去的稽核身分,進而嘗試以客觀角度檢視自己開發客戶的流程,是否需要優化。仔細回想每位見過面的客戶,她赫然發現,對方拒絕的理由幾乎都是「我不需要」,這時她恍然大悟:「我見到人就只顧著推銷,卻忘了客戶的『需要』才是關鍵。」

找出問題後,謝淑琴把腳步放慢。根據過去的工作經驗,她認為「研究」是掌握狀況的不二法門;有感於之前跑業務頻頻碰壁的主因是只忙著「賣」,這一次,她決定徹底改變作法。

擬定策略後,謝淑琴不再隨意打電話約人,反而在出手前,詳細打聽潛在客戶的家庭背景與喜好興趣。如果對方是企業家,還得仔細研究產業上下游狀況與競合對象。藉著談對方有興趣的話題或得意的事業,增加客戶會面意願。

一旦獲得碰面機會,就算只有半小時,謝淑琴也不急著推銷,反而會旁敲側擊客戶的理財風格或財富管理目標,例如是積極或保守、是想拓展事業或傳承財產。掌握基本資訊後,再投其所好推薦投資組合,降低丟出「對方不需要」選項的風險。

有些時候,謝淑琴甚至不急著在第一次碰面切入正題。「高端客戶身邊的banker那麼多,為什麼要選擇你?所以只能比別人花更多時間經營,當客戶認為你懂他,就會產生信任感,也許哪一天就給你機會。得到一次機會,很可能等於一段長期的夥伴關係,」她解釋。

謝淑琴的第一個客戶,是一對在中部經營企業的姊弟。當時雙方也不是一拍即合,是經過多次拜訪,姊弟倆才決定將公司與私人資產交付瑞銀管理。即使合作不久就因網路業泡沫化一度產生虧損,但在充分信任下,兩人沒有一句怨言。縱使如今謝淑琴已不再協助這對姊弟理財,彼此卻仍維持聯絡。

對部屬同樣用心,確保人人發揮戰力

以深度取代廣度的「優化策略」,果然為謝淑琴快速帶進亮眼業績。她除了證明自己有能力開發客戶,也繼續發揮原本駕輕就熟的管理技能,帶領瑞銀成為台灣管理資金水位最高的私人銀行業者,並且被《亞元雜誌》評為台灣最頂尖的私人銀行。

2015年,謝淑琴從瑞銀退休,但相隔不到一年,就在法國巴黎銀行力邀下重出江湖,負責全台灣財富管理業務。這一次,她雖然不必親自跑業務,管理範圍卻是前所未有的廣,從前線的客戶關係經理到後台的市場分析、商品開發、軟體支援,超過100人的團隊,都歸她負責。

儘管角色再次轉換,謝淑琴依舊相信,研究與傾聽是最好的策略。

上任第一天,謝淑琴就要求旗下14名一級主管,除了例行會議外,必須每兩週和她單獨面談一次。例行的一對一談話,除了讓謝淑琴得以像研究客戶一樣深入了解每位主管,也迫使主管以同樣態度研究部屬。

「我會很有耐性問每一個team member(團隊成員)的表現、主管給每個人的指導和目標是什麼。每個人的特質都不一樣,不可能以同一套方法管理每一個人,」她說。

和14位主管每兩週碰一次面,意味著謝淑琴每個上班日平均要約談超過一位主管,但這項政策硬是持續了半年。直到現在,謝淑琴還是固定每個月要與前台主管單獨會面一次,傾聽每位客戶關係經理的工作狀況與意見,「財富管理是講究信任的事業,我一定要完全信任每一位同事,才能放心讓他們服務信賴我們的客戶,」她說。

從事財富管理,除了要長期深入經營客戶,也得隨時針對瞬息萬變的國際金融局勢做出因應,有時難免分身乏術。但擅長擬定計畫的謝淑琴,總是習慣在忙亂時慢下腳步,問自己:「現階段我最想做的key contribution(關鍵貢獻)是什麼。」先確定核心目標,就能優先專注處理相關事務,讓每一分鐘都發揮價值,「最終的成功,都是從很多小成功組合而成,」她說。

「每當有年輕同事遇到工作瓶頸,我都會先問他:『你5年、10年後想站在什麼位置?』不管他回答什麼,我都會追問:『你離目標還有多遠?你現在做的事,和目標一不一致?』」謝淑琴強調,每個人都可能碰到失去方向的茫然,這時最有效的脫困方式,往往是停下腳步,校準定位,再重新邁開步伐。

先抬頭設定長遠目標,隨後就低頭專注於眼前的每一小步,不再東張西望,這是謝淑琴用30年經驗累積的工作哲學。這條路她走得很有耐性,也很有效率。

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深度工作心法──謝淑琴

經營客戶關係

將每位客戶視為人生夥伴,每次合作關係都是終生保固,無論專業與情感都要認真經營,這樣才能真正了解客戶、洞察客戶需求,提供最妥善服務。

經營工作團隊

深入觀察每個部屬的特質,不強求改正缺點,但一定要讓每個人充分發揮長處。同時也找尋適當機會傳承經驗,讓年輕一輩得到更多揮灑空間。

經營個人職涯

大方向要先確定,不過每年都要給自己不一樣的短期目標。如果每年的目標完全相同,就表示自己完全沒有精進。

※更多精采內容在3月號《深度工作力》│博客來天下雜誌網路書店雜誌訂閱專區

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關鍵字: 深度工作力 謝淑琴 工作效率 耐性 傾聽 優化策略 顧客關係 經營管理 職涯

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