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作者/楊竣傑Cheers雜誌第211期 2018-04-01 圖片來源:ChO Illustration
當員工埋怨主管聽不懂他們的「內心話」,抱怨聲此起彼落令你心煩? 工作流程冗長又沒效率,卻不知從何改起嗎? 想解決這些難題,就跟著一流主管學「設計思考」吧!

當時,聯發科碰到的問題是,主管收到太多跟KPI有關的報表。除了資料產出曠日廢時,收到時,也往往已是落後指標,無法事先採取行動調整;另外,要全部消化這些資訊,對主管更是不小的負擔。

如何即時拿到「真正重要」的資料?2015年,聯發科請現任丰聚醫創共同創辦人、時任SAP軟體公司矽谷設計創新中心總監的段岱佳,進入帶領團隊,一起找出解決方案。

段岱佳先從員工需求著手,挑出應該優先納入的KPI項目。這個步驟耗時2週,不斷確認「為何要看?什麼最重要?如何看?」接著,篩選出20項關鍵指標,並決定用在財務、銷售和供應鏈部門。

下一步,這3組部門的員工,在段岱佳的引導下,真切地闡述遇到的困難和感想。例如,不同部門對「庫存量」的解讀觀點都不同,段岱佳需要梳理出大家觀看資料時的「痛點」,再畫出呈現這些指標的平台原型。

IT部門員工易於使用的資料項目,不一定符合一級主管。段岱佳拿著設計草圖,和一級主管一對一溝通,收納終端決策者看到KPI報表時,最需要的配件和功能,不斷打造原型、測試,終於在1年半後,讓新的KPI產出系統上線。

從此不僅將撈資料、寫報告的時間從「天」縮短為「分鐘」,也輔助上百位主管做出更好的即時決策。對聯發科而言,提高內部管理效率,就是贏得競爭的重要武器。

運用設計思考最大的好處,是打破過去習慣定義問題、解決問題的框架。

若是忽略「同理心」這個要素,單純由上到下布達指令,就不見得能真正找出「有用」的KPI,並以最高效方式產出。

把對象換成「人」,最令大多數主管頭痛的內部管理和顧客經營,往往更可另闢蹊徑,找出真正的癥結。

它,讓中信銀客戶按讚

落實「以客戶體驗為中心」思維

中國信託商業銀行數位營運處副總經理何慶媛回想,2015年起,中信銀開始導入IBM的設計思考,希望讓員工建立以客戶體驗為中心的思維。去年底針對「無障礙網路銀行」服務進行升級,這一點更深化在每個人心中,成為轉型與加強服務品質的DNA。

究竟真正友善的無障礙網路銀行,應該有什麼配備?第一步,團隊成員先訪談視障用戶,得到「語音報讀速度太快」、「音訊亂碼」或「資訊太多」的回饋。簡單說,這都是「明眼人」自以為的貼心設計。

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