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作者/楊竣傑Cheers雜誌第211期 2018-04-01 圖片來源:ChO Illustration
當員工埋怨主管聽不懂他們的「內心話」,抱怨聲此起彼落令你心煩? 工作流程冗長又沒效率,卻不知從何改起嗎? 想解決這些難題,就跟著一流主管學「設計思考」吧!

第二,光「聽」還不夠,不如自己來試試看。當無障礙網銀設計團隊身處全黑的辦公室,實際感受「看不見」時,只能靠語音操作網頁的體驗,才真正知道使用者的感受。

何慶媛說,大家把感受畫成「同理心地圖」,歸納各種建議改善後,語音播報節奏變得更明確、按快捷鍵就能知道網頁重點;今年1月請同一批視障用戶體驗,果然得到高度肯定的評價。

而對中信銀來說,何慶媛滿意地指出,更大的收穫,是從此每個人都知道「凡事先從顧客角度出發」。

台灣職場已進入「六代同堂」階段,跨世代組成的內部員工,異質性愈來愈高,如何建立員工共識,成為讓主管傷腦筋的一大課題。

透過一起走過設計思考的流程,等於讓大家一起「眼見為憑」、「真實感受」,反而不必再透過主管耳提面命。

既然設計思考是一套有效的工具,為什麼拿來用了,有時候還是無法改善現狀?這時候答案未必是「設計思考不適用」,而是在執行時沒有完全到位,出現盲點。

一定要突破的4個盲點

光有工具還不夠,執行要到位

第一個盲點是「觀察得不夠深入」。例如要做企業改造,「很多主管卻對員工的要求『視而不見』,第一步就走錯,」政治大學科技管理與智慧財產研究所教授蕭瑞麟指出。蕭瑞麟專研創新脈絡、資訊科技與組織創新、服務設計,曾參與橫跨新加坡、中國、台灣、歐洲團隊的設計思考專案,最擅長如人類學家到現場挖掘創新脈絡。

設計思考講究「同理心」,設身處地將心比心,才能找出真正的痛點。觀察若只從自身觀點出發,只是自我想像的反射,自然聽不到「真心話」,讓設計思考流於形式,當然難以產出有效改善的作為。

第二個盲點是「速成」。曾有政府機關邀請蕭瑞麟以「3天時間」協助組織改造,他忍不住反問:「只看馬友友拉大提琴3天,演奏功力就能達到他的水準嗎?」設計思考確實強調快速製作原型、試錯,但最初的出發點不對,只會陷入求快、急功近利的窠臼中。

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